カスタマーサービス

どのような規模の会社に対しても、顧客からの問い合わせはソーシャルプラットフォームを経由して届きます。ソーシャルメディアのプロフィールを管理すると、会社のブランド名を世界に広める機会が生まれます。会社のソーシャルメディアアカウントとメッセンジャーを Bitrix24 に接続すると、単一のダッシュボードからそれらを管理することができます。

リードを獲得し、メーリングリストに連絡先を登録する際には、CRM のWebフォームが便利です。カスタマーサービスを行う際には、Webフォームがあるとスムーズに顧客と連絡を取り合うことができます。顧客が CRM のWebフォームに入力をすると、会社の担当者が問題解決を支援するという仕組みです。Bitrix24 にはこのようなWebフォームが搭載されており、ページやお客様の会社固有のニーズに合わせてカスタマイズできます。

多くの顧客は 24 時間体制のサポートを求めています。国際的なビジネスを運営している場合、従来の勤務時間以外にも対応する必要があります。従来の勤務時間以外でも、世界中のどこかにサポートを必要としている人が必ずいるからです。カスタマーサービスは外注することもできますが、ボットや人工知能 (AI) を使用するという手もあります。最新テクノロジーを使用すると、自社の商品やサービスに関する最も一般的な問題を解決できるよう顧客をサポートできます。問題を解決できない場合は、ボットが顧客の情報を収集・保存し、早急な解決に努めます。

優れた顧客管理ソフトウェアには、メモ用の場所が備わっています。高品質なカスタマーサービスを提供するには、顧客担当者全員が自分のプロフィールを表示し、過去のやりとりを確認できるようにメモを整理することが大切です。これにより、顧客の問題をより簡単且つ迅速に解決して取引を成立させることができます。

Webサイトにライブチャットを配置すると、訪問者に対してサポートとカスタマーサービスを即座に提供できます。すべての会話はCRMに保存され、リピート顧客はシステムによって認識されます。

顧客から頻繁に寄せられる質問への回答（所在地はどこですか？注文した商品を受け取るには？など）を事前に用意した情報ページを作成できます 。

テレフォニーを使用すると、世界中の何処へでも国内料金で電話を掛けることができます。世界規模でビジネスを展開する会社にとって、Bitrix24には計り知れないメリットがあります。海外に拠点やクライアントを擁する際は、テレフォニーを使用すると連絡を取り合うのが楽になります。顧客の発信元を問わず、気楽に会話できます。

複数の連絡先を同時に処理する際に、効率的なキューイングとルーティングサービスは顧客満足度を維持する上でたいへん重要です。会社の担当者に電話でのサポートを求める人は、迅速な対応を期待しています。発信者へ迅速なサポートを提供するには、キューに入れるか、通話のルーティング先を把握しておくのが最善です。スマートにキューに入れられるよう、社内プロセスに最適な方法で通話に優先順位を付けることができます。

社内にあるファイルをすべて 、保護されたクラウドストレージにまとめて保存し、Bitrix24 モバイルアプリを経由して何処からでもアクセスできます。会社にあるすべてのファイルを安全に保護するよう、アクセス権限をカスタマイズできます。特定のファイルを共有したいときには、会社側からクライアントにアクセス制限をかけることもできますので、受信トレイの乱雑さが軽減され、一部のプロセスを合理化できます。ファイルの共有と保存には、用紙代と保管スペースを削減できるというメリットもあります。ストレージ内のデジタルドキュメントファイルは、検索、ラベル付け、整理を簡単に行えます。

カスタマーサービスでは、効率的なワークフローに適応する方法を知ることが重要です。Bitrix24 のタスクマネージャーツールには、従業員のワークフローを調整するための自動オプションが備わっています。マネージャーは、従業員が特定のブロックのカスタマーサービスを処理するようスケジュールを設定し、それが毎週または毎月自動的に更新されるよう設定できます。このようにして全員が決まったスケジュールを立てていることを確認することで、毎週それを把握し直すというマネージャ―の業務が軽減されます。

Bitrix24 を外出先に持ち出せるようになりました。弊社のモバイルアプリは、ユーザーがスマートフォンから仕事とタスクを管理できるように設計されています。もちろん、カスタマーサービスについても同様です。オフィス不在時に顧客から連絡があっても、迅速に対応できます。優れたカスタマーサービスを提供するには柔軟な対応が重要です。