【厳選】優秀なEコマースCRMを選ぶ方法

顧客を満足させることなく、Eコマースで成功することは不可能です。熾烈を極める競争の中、顧客を惹きつけキープする為に、起業家は多くの時間、費用、人材を投資しています。現代の買い手はパーソナライズ化されたアプローチを好みます。費用を削減し、顧客満足度を改善し、必要なデータを集めて正しい情報のもと判断を下す為には、信頼できるEコマースCRMソフトウェアツールが必要不可欠です。この記事では、EコマースビジネスにCRMが必要である理由をご紹介するとともに、弊社厳選の5つの製品を比較検討してみます。

EコマースCRMって何？

EコマースCRMと、一般的なCRMソリューションには何か違いがあるのでしょうか？

答えは「あります」。一般的なCRMは、ビジネスプロセスを合理化してタスクを管理する為のツールです。CRMで顧客情報を保管し、分析を行い、購買行動を予測します。在庫管理やマーケティング、販売管理もCRMでできます。こうしたCRMシステムの中には、隙間産業や特定の分野に特化した製品もあります。

人気の高いEコマースCRMソフトウェアツールを見ると、一般的なCRMの持つ機能はすべて揃っていることが分かります。しかし、顧客行動や購買傾向の細部にわたる分析など、EコマースCRM特有の機能もあります。優れたEコマースCRMを使うと、あなたのオンラインストアで顧客がどのような行動をとっているかが明確になります。関連のある製品やサービスを、あなたの代わりにCRMが顧客へ提示してくれます。これらのシステムの多くは、人気の高いショッピングプラットフォームと統合できるか、ゼロから仮想ストアフロントを作成することができます。

EコマースCRMはビジネスにどんな利益をもたらすの？

EコマースCRMツールの実装は、ビジネスにさまざまな利点をもたらします。これらの特化型ツールは会社の成長をブーストし、マーケティング活動を自動化し、売上を伸ばし、顧客とのやりとりを改善し、在庫管理を信頼できるものにしてくれます。

• 顧客情報を収集することで、より良い決断ができます。ユーザー情報をもとに、オファーやマーケティング戦略をパーソナライズ化できます。製品と常連顧客のアップセルを改善することで、コンバージョン率を最大化して利益を増やすことができます。

• 新しい方法で顧客とのエンゲージメントを構築できます。必要な顧客情報がすべて揃ったら、顧客の動向別に異なる販売チャネルを使って売上を伸ばし、類似製品を紹介したり、割引やギフト、プロモーションコードを提示できます。データに基づくロイヤリティ・プログラムは、他のどんなアプローチにも勝ります。

• パワフルな分析機能が使えます。市場にあるEコマースCRMの殆どは、顧客に関する詳細な分析と見通しを提供します。関連情報を用いてバイヤーペルソナを作成し、マーケティングを合理化できます。分析をもとに人気の高い製品やトレンドを把握したり、将来の売上を予測したりできます。

• 優秀なカスタマーサポート機能が使えます。カスタマーサービスの担当者がいつでも質問に答え、製品を選ぶ手助けをし、不良品などの問題を解決することができたら、顧客からの信頼が高まります。EコマースCRMやマーケットプレイス向けCRMには、モジュールや統合が付随していますので、効果的なカスタマーサービス部門を構築できます。たとえば、人気の高い機能にチャットボットがあります。

EコマースCRMツール 厳選5種

以下では、EコマースビジネスにぴったりなCRMソリューションを5つ厳選してご紹介いたします。いずれも、あらゆる規模の会社での使用に適していて、直感的に使える製品です。CRMツールを選ぶ際には、複雑すぎる製品は避けましょう。システムの機能が多過ぎると、実装に必定以上の時間を費やすことになります。

Bitrix24

カスタム可能なEコマースCRMであるBitrix24には無料バージョンがあり、人気の高いビジネスアプリと統合できます。

【良いところ】

• Eコマースビジネスの運営に必要な機能がすべて揃っている

• 小中規模のビジネスにぴったり

• 複数のストアフロントで同時に使える

• サポート機能が優れている

• 在庫、販売、マーケティングの管理ができる

• プロジェクトや人材も管理できる

• 製品バンドル、請求機能が優れている

• 人気の決済システムと統合できる

• 顧客とのやりとりを自動化できる

• パーソナライズ化されたプロモーションキャンペーンに使える

• カスタマージャーニーを分析できる

• ビジュアルエディタが使いやすい

• オンラインストア向けSEOツールが使える

• ビジネスプロセスの概要、プロジェクト、人材、在庫をまとめて管理できる

Bitrix24を使うと、EコマースストアやCRMとシームレスに統合できるランディングぺージやビジネスウェブサイトを作成できます。一か所でまとめて色々なツールを使いたい人に、Bitrix24はぴったりです。

Freshworks CRM

Freshworks CRMもまた、人気の高いEコマースCRMです。AIによって強化されたコンタクトスコアリングを使って、オファーをパーソナライズ化してマーケティングチャネルの効率を向上できます。

【良いところ】

• セールスフォースを完璧に自動化できる

• パワフルなマーケティングセグメンテーションが使えて、リードスコアリングや顧客動向分析用のツールもある

• AIを使ったチャットボットがある

• モバイルフレンドリーなランディングぺージを作成できる

• A/Bテスティングなど、色々なマーケティングテストができる

• 自動返信ができるEメールマーケティングツールが使える

• オファーをパーソナライズ化して、顧客の異なるセグメントを対象にできる

• カレンダー、ToDoリスト、タスク管理機能がある

• 生産性をブーストするアプリ、プロジェクト管理ソフトウェア、請求アプリ、リード生成アプリ、Eコマースプラットフォームなど、色々なサードパーティーアプリと統合できる

• 相互作用するダッシュボードを使って、同一のタスクでチームメンバーと共同作業を行い、生産性を向上できる

Freshworks CRMには21日間のトライアルがありますが、小規模ビジネスにとっては高価格かもしれません。中規模または大規模なEコマースビジネスにおすすめです。

Pipedrive

Pipedriveは、最も信頼できるEコマースCRMシステムのひとつとして市場で人気があります。販売に焦点を当てた素晴らしいアプリです。

【良いところ】

• 在庫・価格管理ができる

• 顧客の連絡先、リードスコアリング、セグメンテーション機能がある

• 色々な規模のチームでタスク管理として使える

• 請求、見積、注文処理の作業が透明化されていて簡単に行える

• サードパーティーアプリと統合できる

• Eメールプラットフォーム、チームコミュニケーションソフトウェア、コールセンターapplication、カスタマーサポートチャット、会計ソフトウェアなどと統合できる

• 簡単かつ直感的にデータ追跡ができる

• CRMを初めて使う人でも簡単に使える

• 販売チームの進捗を追跡できる

• 販売パイプラインを可視化できる

• その使いやすさから一貫して高い評価をユーザーから得ている

• ダッシュボードがシンプルで便利

Pipedriveを使って販売とマーケティングに関するタスクを管理している企業の数は、およそ10万社にのぼります。Pipedriveには無料トライアルがある他、チームの規模によって価格が異なる有料プランがあります。

Salesforce

Salesforceは、大企業向けEコマースCRMとして市場で最も高い人気を誇る製品です。大規模チーム向けにデザインされていて、顧客リストの管理や顧客の購入傾向を分析し、より多くの取引を成立へと導きます。

【良いところ】

• マーケティングチャネルの洞察が得られる

• パートナー・アフィリエイトネットワーク管理ができる

• 最新型Eメールマーケティング機能が使える

• 人気のサードパーティーアプリと統合できる

• 会計、電子署名、マルチチャネルマーケティングなど、統合できるサードパーティーアプリの種類が豊富

• 大規模な販売チームでの使用に特化している

• ロールの割り当て、リードの分配、結果の追跡が簡単にできる

• スケーラブルで、大規模な、あるいは成長中のオンラインストアにぴったり

• 色々なカスタマイゼーションができる

• 詳細な追跡と分析が広範囲でできる

Salesforceはおそらく最も知名度の高いCRMでしょう。ですが、そのデザインは少々時代遅れであり、学習曲線は急カーブを描いています。それでもなお、Eコマースビジネスにはおすすめです。小規模チームやスタートアップにとっては、少々大掛かり過ぎるかもしれません。

Hubspot

Hubspotはクラウド型のCRMソリューションで、中～大規模チームにおすすめです。個人であれば、無料で使えます。Hubspotは、Eコマースビジネスのあらゆるニーズの基本を満たしてくれます。

【良いところ】

• 自動データキャプチャがある

• 顧客分析ツールがパワフル

• モバイルアプリがある

• 直感的なダッシュボードで、毎日の報告書や進行中の取引などタスク管理ができる

• 販売担当者や他のチームメンバーへ、締め切りを指定してタスクを割り当てられる

• 顧客の細分化とリードの育成ができる

• 主要なプラットフォームやアプリと簡単に統合できる

• ソーシャルメディアアプリ、チームコミュニケーションソフトウェア、カレンダー、コールセンターアプリ、動画プラットフォームなど、統合できるアプリの種類が豊富

• サードパーティーウェブフォームと相互作用し、色々なデータを収集できる

• 進化型のEメールマーケティングやリスト管理機能がある

• 色々な有料プランがあり、ビジネスの様々なニーズに併せてカスタマイゼーションや統合ができる

Hubspotには、機能に制限はありますが無料で使えるプランもあります。ソロプレナーや個人営業をしている人、小規模ビジネスにおすすめです。より大きなチームには、より多くの機能が使える有料プランがおすすめです。

EコマースCRMソリューションを選ぶ方法

市場には数多くのEコマースCRMソフトウェアがあります。製品を選ぶ際にはまず、ご自分のビジネスのニーズと将来について考えてみてください。CRMソリューションを実装するには時間を要しますので、その製品が今から半年後、1年後、2年後にもなお、会社のニーズを満たせそうかどうかを見極める必要があります。EコマースCRMの中には小規模ビジネスやソロプレナー向けにデザインされた製品や、マーケットプレイスや大規模なオンラインストア向けにデザインされた製品もあります。

もしもあなたの会社が現在小規模で、将来成長する可能性を秘めているのであれば、Bitrix24やPipedriveといった、簡単に実装できるソリューションがおすすめです。これらの製品は在庫や販売、顧客情報を管理できる機能を持ち、会社の成長に合わせて機能を拡大できます。

【考えるべきこと】

• APIと統合。まず最初に考えるべきことは、EコマースプラットフォームとCRMがスムーズに連携できるかどうかです。多くの場合、こうした製品の殆どはすぐに使える主要なプラットフォームと連携できますが、何らかのアレンジが必要な場合もあります。製品を購入する前にEコマースCRMのベンダーへ問い合わせ、あなたが現在使っているアプリやソフトウェアとそのCRMを統合・連携できるかどうかを確認しましょう。製品のセットアップをカスタマーサポートで依頼することもできます。

• あなたのビジネスの規模。小さなオンラインショップと、大規模なマーケットプレイスではニーズが異なります。CRMプロバイダは通常、顧客のグループに合わせてオファーを調整します。一般的なソリューションもあるにはありますが、あなたにぴったりであるとは限りません。注文は個人で受け付けていますか？大規模な販売チームがありますか？毎日の受注数は何件ですか？どんな種類の顧客情報を収集しますか？パワフルな分析システムは必要ですか？これらの質問に対する答えを明確にすれば、どんなCRMソフトウェアがご自分にぴったりなのかが分かる筈です。

• オンプレミス型か、クラウド型か。小～中規模のビジネスをターゲットとしているEコマースシステムは、殆どがクラウド型です。もちろん、中にはBitrix24のようにオンプレミス型で使える製品もあります。クラウド型のCRMは、多くの費用を掛けずにシステムをセットアップしたい人におすすめです。オンプレミス型のCRMは、自分たちのニーズに合わせてシステムをカスタマイズできる大規模ビジネスにおすすめです。

お金の価値もまた重要です。CRMソリューションの価値は、使える機能、価格モデル、一般的なユーザビリティ、カスタマーサポートによって決まります。