お気づきの方もいらっしゃるかと思いますが、ここ数年、電話をベースとしたカスタマーサービスにとって代わり、人気が高まっているものがあります－そう、ライブチャットウェブサイトです。好みの差はあれど、多くの会社がライブチャットウェブサイトへ移行している原因について考えてみる価値はあります。
皆さまのご参考となりますよう、この記事ではウェブサイト向けライブチャットがもたらす８つの利点をご紹介いたします。予算の削減、チームで国際的に使えるワークロード、SEOの改善など、ウェブサイトライブチャットがもたらす利益を知れば、なぜ未だに電話サービスを行っている人がいるのか不思議になること間違いありません。あなたの会社にオンラインカスタマーサービスを取り入れるべきか否かをご検討の際に、ぜひこれらの洞察をお役立てください。
１．顧客が求めるものを提供できる
ライブチャットの実装がもたらす最初の、そして最も明確な利点は、顧客からみて非常に迅速であることです。ひとたび通話が始まれば電話も迅速ですが、通話が担当者に繋がるまでの間、顧客は待機音楽を聴かなければなりません。
接続の不安定さや周囲の雑音などが原因で、電話を嫌う人は多くいます。その点、ライブチャットはたいへんスムーズです。顧客はチャットボットを経由して会話を開始し、待機中も作業を続行できます。多くの会社がウェブサイト上のライブチャットでサポートを行うようになったのは、この為です。
色々な国からの顧客を扱う際、チャットアプリはたいへん便利です。インターネット接続さえあれば、顧客は世界中のどこにいても、あなたと無料で繋がることができます。
異なる国に顧客がいる場合、言語の面からみてもチャットアプリは便利です。情報がすべて文字で記載されているのは、顧客にとっても都合がよいです。それに比べて、電話でさまざまな国からの顧客に対応するのは、担当者と顧客の両者にとってストレスとなる可能性があります。この点からも、ウェブサイトにライブチャットを実装することは有意義であるといえます。
オンラインの翻訳ツールは、自動翻訳者として信頼できるツールです。では、それをあなたのビジネスでどのように活用できるでしょうか？
簡単です！
ポリグロット（多言語話者）の市場をリサーチして彼らを雇い、最初の数週間をトレーニングに費やす必要はありません。経験豊富なカスタマーサービス担当者を雇い、彼らに機械翻訳者として仕事を任せましょう。
４．費用を削減できる
ライブチャットの実装が会社にもたらす最大の利益のひとつは、コールセンターに掛かる少なくはない費用を大幅に削減できることです。そして、費用を削減できるエリアは他にもあります。
まず、通話と違い、チームは複数のチャットを同時に扱うことができます。誰かをホールドすることなく、解決件数を増やすことができます。つまり、チームを小さく管理しやすくし、賃金を節約できるということです。
さらに、リモートオフィスを使うことで雇用施設に掛かる費用を削減できます。チームがインターネットに接続さえしていれば、準備は万全です。周囲の雑音を気にする必要もありません。
また、費用の掛かる通話ではなく、無料のライブチャットをウェブサイトで使用すると、国、言語、タイムゾーンの制限なく、誰でも優秀な人を従業員として雇うことができます。
人間に対応して欲しいと思っている顧客は多いですが、実のところ、彼らが真に欲しているのは簡単に行えるインストラクションです。
よくある質問をもとに広大な知識ベースを作成して、あなたと顧客、両者の時間を節約しましょう。これを自動化したチャットボットメッセージに追加すれば、クエリの優れた企業として評判を得ることができます。カスタマイズされたフォームをユーザーに送信し、ステップに沿ったドキュメントでフィードバックを求めると、サービスをさらに改善できます。
６．顧客を知ることができる
従来型のカスタマーサービスでは、会話の内容が迷子になることがよくあります。会話の内容を明確にできるとしても、会話の全体に辛抱強く耳を傾けなければなりません。いっぽう、ライブチャットを実装すれば、簡単に検索できる顧客のレコードとして、会話の全容をCRM内に保存できます。
これにより、ログオン中の人は誰でも顧客とコミュニケーションができます。もともとの担当者が病欠の際や、5年間のブランクがあったとしても、チームメンバー全員が顧客の概要を会話を開始する前に理解できます。これらの詳細情報は、あなたのチームと顧客の両者にとって実りある会話をもたらすことでしょう。
しかし、少し賢い考え方をすれば、ライブチャットを販売ツールとして活用し、ライブチャットを実装するもうひとつのメリットを得ることができます。たとえば、顧客を歓迎して案内するオンラインアシスタントです。Bitrix24のライブチャット機能を使うと、ウェブサイトで自動的に会話を展開し、顧客をディールへ導くことができます。
問題を解決するべく顧客を助けることをあなたが申し出ると、顧客はあなたが望むステップを進むよう誘われます。これは、ウェブサイトにアクセスする際に何らかの不満を持つ可能性のあるユーザーとやりとりをする際に役立ちます。
会社に問い合わせをしたい際に、電話するしか手段がないと知るや否や、タブを閉じ他の方法を探すユーザーは少なくありません。
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