今日、優秀なコールセンターソフトウェアは単なるテレフォニーではありません。やりとりの詳細な記録はすべてCRMに保存したり、パフォーマンスを分析したり、セールスファネルを臨機応変にアレンジすることができます。経験則として、作業を行うプラットフォームは少なければ少ないほど良いといえます。統合したアプリや色々なタブでブラウザが埋め尽くされていると、情報を見逃したりアプリ同士が邪魔をし合ったりして混乱をきたします。
コールセンター、ソーシャルメディア管理、プロジェクト管理、HR管理など、すべてのアプリを統合できるのが理想的です。この記事では、厳選されたコールセンターソフトウェアをご紹介いたします。
Bitrix24は、クオリティとバリエーションの両方において、ベストな選択のひとつといえるコールセンターソフトウェアです。通話はもちろん、Ｅメール、ソーシャルメディア管理、ライブチャットでクライアントとコミュニケーションできます。さらに、ビルドインの強力なＣＲＭや、プロジェクト管理機能、ＨＲツールとも連携しています。
顧客への返答など、販売ワークフローのタスクを自動化して時間を節約できます。これは、小規模チームにとってたいへん魅力的です。Bitrix24には無料バージョンもあり、最大12ユーザーまで使えて、5GBのストレージがあります。
上記の特徴から、Bitrix24は小規模ビジネスにおすすめなコールセンターソリューションのひとつであるといえます。
Bitrix24のコールセンターCRMでは、コンタクト・マネジメントにまつわるありとあらゆる便利な機能を無料で、アイテム数の上限なくご利用いただけます。
Talkdeskには、社内外で使える機能を豊富に備えたコールセンターです。コールメトリクスや分析ツールをはじめ、小中規模のビジネスが必要とする業務をきちんとこなせるクラウド型コールセンターソリューションです。
ただ、通話履歴に記録されたデータが正確でなかったというユーザーからの報告もあります。これは、販売活動やカスタマーサービス部門に影響を及ぼす可能性があります。
Talkdeskは、コールセンターソフトウェアとして小規模ビジネスにたいへん役立ちます。価格も適切です。でも、初心者の方は操作に少々戸惑うかもしれません。それに我慢ができるのであれば、Talkdeskはコスパのよい選択肢です。
Aircallは、どんな小規模ビジネスにもおすすめなコールセンターソフトウェアです（価格は少々お高めですが）。Aircallは、もともとカスタマーサービス向けにデザインされていて、世界中のどこにでも簡単に通話を発信することができます。
色々な統合もできますので、現在使っている他のアプリと統合して、会社向けのカスタマイゼーションができるよう空きをキープすることができます。
Aircallは簡単に使える反面、機能のオプションが多くありません（たとえば、ビデオ機能はありません）。通話以外にできることは少なく、ひたすら通話に特化しているソフトウェアであるといえます。
Zohoは、市場にあるコールセンターソフトウェア製品における最優秀候補のひとつです。既にZoho Deskを使っている場合、他のアプリと連携して、通話をCRMと統合し、必要事項を記載するなどしてチーム全体の作業効率を高めることができます。チケットにタグを追加したり、やりとりをカテゴライズして、パフォーマンス分析に役立てることもできます。
モバイルアプリは優秀ですが、デスクトップバージョンはありません。UI（ユーザーインターフェース）には、作業が滞る問題点があるとの報告もあります。それでもなお、Zohoはサポートチーム向けコールセンターとしてとても優秀な製品であるといえます。
小規模ビジネスにぴったりで、お手頃価格なコールセンターソフトウェアを探している人には、3CXがおすすめです。3CXは、有料バージョンに切り替えるまでの間、何年も無料バージョンを使うことができます。
この記事でご紹介した他の製品と違い、3CXには豊富な統合機能がありません。でも、統合が必要ないのであれば、何の問題もありません！オートメーション機能も少ないので、超強力なコールセンターとはいえませんが、基本的なコールセンター機能を使いたい人にはおすすめです。
Freshworksは、小規模ビジネス向けに特化してデザインされたクラウド型コールセンターソリューションです。ハードウェア要らずで、簡単に使い始めることができ、通話マスキング、通話の録音、通話会議など、プロ仕様の機能をオフィスで使うことができます。
他の競合製品と異なり、国際電話を扱いたい場合は電話番号を購入する必要があります。ですので、基本価格に基づいて選択を行う際には十分に考慮しましょう。最初のプランは、通話のチャージ以外は無料で使えます。
Zadarmaは、インターネット接続と最小限のハードウェアさえあれば、誰でも簡単にセットアップができるクラウド型コールセンターシステムです。Zadarmaの最も素晴らしい特徴のひとつは、国際バーチャルオフィスを設定できる点です。仮想オフィスから世界中のどこへでもフリーダイヤルで通話を発信することができます。
ただ、カスタマーレビューを見ると、原因不明の通話障害があり、あまり信頼できないシステムだという記載があります。手短にまとめると、Zadarmaはお手頃価格で素晴らしい機能を使うことができる反面、その品質に不満を抱くことがある可能性があるといえます。
Cloudtalkを使うと、無料で通話を受信できます。すべてのプランはユーザー無制限で、通話の録音と分析も使えます。ローカル市場や異なる複数の地域で使えて、録音した通話を後で分析することができます。
AircallのようにビルドインのSMS機能がある一方で、Cloudtalkにはビデオ通話機能がありません。また、現在使っているCRMと連携する際に、データが紛失される可能性があります。
ご自分の会社にぴったりのコールセンターソフトウェアを選びましょう
この記事をお読みになり、現在市場にどんな製品があるのかご理解いただけましたでしょうか？ビジネスによって必要な機能は異なりますので、実際に製品を使い始める前に、まずはご自分の会社のニーズをじっくりと考えましょう。
小規模ビジネスにとって最大の問題となるのは、コストです。コストはできるだけ抑えたいですよね。でも、予算オーバーな製品が、長期的にはより良い結果をもたらすこともあります。
また、コールセンターソリューションと、現在お使いの他のツールとの相性も大切です。さあ、あなたの会社にぴったりのコールセンターソリューションをみつけましょう！
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