1998年のようなカスタマーサポートを行うことは出来ません。その為、多くの人々がオープンソースで使える最良のヘルプデスクソフトウェアは何かと考えています。様々なオープンソースで使えるヘルプデスクソフトウェアソリューションを選別し、最適な製品を選択するのは厄介な作業です。ぜひ私達にお任せください。
私達は独自の調査を実施し、オープンソースで使えるヘルプデスクソフトウェアソリューションのおすすめ製品を５つ、以下のリストにまとめました。この記事では、私達が選別したソリューションと、これらの製品がおすすめな理由をあわせてご紹介いたします。
まずは、無料の製品を検討しました。担当者（ユーザー）ごとに掛かる費用が高いと、ヘルプデスクソフトウェアは非常に高価となるからです（たとえばZendeskなど…）。率直に申し上げますと、高価なソリューションよりも優れた機能を搭載した、無料で使えるオープンソースのヘルプデスクソフトウェアソリューションは複数存在します。
次に、厳密にはヘルプデスクソフトウェアではありませんが、より多くのツールを備えたオープンソースのヘルプデスクソフトウェアソリューションを視野に入れました。この場合、ヘルプデスクに関係のない機能は使わずに、ヘルプデスクにまつわる機能だけを使うという方法です（ただし、この記事でご紹介するツールの中には、機能を大幅に拡張できる製品も含まれていますので、こうした使い方はお勧めいたしません）。
最後に、オムニチャネルのヘルプデスクと、チケットソリューションに特化した製品を含めました。電話が苦手だったり、メールが遅すぎることに不満を覚え、Facebookやチャットでリアルタイムに問題を解決したいと思う人は多い為です。
価格：Freeプランでは、無料でユーザー無制限です。追加の機能の一部はFreeプランでは使えません。
もちろん、先入観は否めません。Bitrix24は無料であるうえ、顧客関係管理（CRM）ソリューションと、最新型のオープンソース・ヘルプデスクソフトウェアという独特な組み合わせでもあります。Bitrix24のマルチチャネル・コンタクトセンターでは、通話の発着信、電子メール、Webサイトフォーム、メッセンジャー（WhatsApp、Facebook、Viber、Telegram、WeChat他）、ソーシャルネットワーク（Facebook、Instagram）が使えます。
ボットと返信定型文も使えます。これは、多数の問い合わせに対処する必要がある場合や、サポートスタッフの人員数が限られている場合にたいへん便利です。Bitrix24には、もうひとつユニークな機能があります。それは、複数のサポートチャネル（通常サポートと優先サポート等）を作成できることです。各チャネルには、独自のルーティングルール、勤務時間設定、自動アクション、応答時間などを設定できます。
優秀な機能は他にもあります。ビルドインのテレフォニーです（ただし、Freeプランでは使えません）。人々があなたの組織に電話を掛ける際に利用している電話番号を把握していれば、Bitrix24を使用してテレフォニーで機能させることができます。
Bitrix24 テレフォニーを使うと、ラップトップとヘッドセットさえあれば場所を問わずに通話の発着信ができます。着信は自動登録され、CRMでディール（取引）に変換されます。対話型音声応答とスマートコールルーティングを使えば、顧客を待たせずにすみます。
Bitrix24 コンタクトセンターの詳細は、公式Webサイトをご参照ください（または、こちらをご覧ください）。Bitrix24は、この記事でご紹介する製品の中で、唯一無料で使えるヘルプデスクソフトウェアですので、まずは試してみることをお勧めいたします。
価格：月額87ドル／２シート
Intercomは「あなたとあなたの顧客が気に入るビジネスメッセンジャー」であると自負しています。これは、部分的には事実です。確かにIntercomは堅実なビジネスメッセンジャーですし、顧客はそれを気に入るでしょう。ただしそれは、オープンソースのヘルプデスクソフトウェアに、どれだけの費用を用意できるかにかかっています。
Intercomは高価です。小規模なカスタマーサポートチームで使うとしても、費用が月額数万円に達する可能性があります。それでもなお、Intercomはそのシンプルさから多くの人々に愛用されています。Intercomを使うと、シンプル且つ簡単に顧客と繋がることができます。顧客は、自分が大切に扱われていると感じたいものです。Intercomを使うと、各メッセージをパーソナライズ化したり、役に立つ記事を添付したりして、顧客とのやりとりに温かみを追加できます。
Intercomは、その優れた自動化システムによって顧客にサポートチームの対応状況を報告したり、自動化されたメッセージを送信したりして、自分達の要求が処理されている旨を顧客に知らせます。Intercomを使うと、顧客に関するデータを簡単に収集し、将来的な顧客支援に役立つプロファイルを作成できます。全体として、非常に堅実なオープンソース・ヘルプで数ソフトウェアです。
価格：担当者一名につき月額89ドル～（ZSuite）
Zendeskは、北米の多くの企業のヘルプデスクと同義語でした。オープンソース・ヘルプデスクソフトウェアであるZendeskは、2009年の発売以降、2000名以上の従業員から成る大企業へと成長しました。決して安価ではありまえんが、カスタマイゼーションを希望する場合、Zendeskはたいへんお勧めなヘルプデスクソフトウェアです。
Zendeskでは、カスタムヘッダーとフッターからカスタムロゴブランディングまで、ヘルプデスクを完全にカスタマイズできます。Zendeskは、すべてのソーシャルメディアプラットフォームを統合できますので、いつでも顧客と連絡を取り合うことができます。Zendeskを使って顧客との繋がりを保つことで、機会を見逃すリスクも減らせます。
価格：月額9ドル～
基本的に、Frontは共有できる受信トレイです。Frontは、フル機能のオープンソース・ヘルプデスクソフトウェアソリューションではありませんが、同僚と電子メールを共有することで、顧客からの問い合わせの多くを上手に解決できるという点においてはビジネスに最適です。Eメールの他にも、Frontはあらゆるコミュニケーション方法を一か所に統合できます。
Frontは、チームで使える一元化されたシンプルなプラットフォームです。受信トレイから受信トレイへの切り替え、テキストメッセージのプルアップ、その他のメッセージを扱う為に時間を無駄にせずに済むようになります。Frontは、チームの作業効率を向上するだけでなく、カスタマイズ可能な報告書を作成することで、顧客体験の追跡／分析に役立ちます。Frontは、チームワークと生産性を高めるのに優れたオープンソース・ヘルプデスクソフトウェアです。
価格：Free／Sproutバージョンがあります。
金欠の人の為のZendeskと呼ばれるFreshdeskは、その異名を誇り、Zendeskの半額で同等のサービスを提供しようと試みました。その戦略は効果を発揮したようです。Freeプランでは殆ど何も得られませんが、担当者（ユーザー）毎に月額15ドルを支払う余裕があれば、以前よりも簡単かつ円滑に顧客にサポートを提供できるようになりました。
Freshdeskの自動化ツールを使用すると、顧客を見逃すことも忘れることもなく、迅速に対応できます。チームダッシュボードを使うと、チーム全体に一か所でアクセスし、各チームメンバーが何に取り組んでいるか、誰がどのように各顧客を支援しているかを確認できます。手頃な価格でヘルプデスクのコミュニケーションを改善できる、シンプルなオープンソース・ヘルプデスクソフトウェアを探している場合、Freshdeskはたいへんお勧めです。
価格：月額50ドル～
HubSpotは、オープンソース・ヘルプデスクソフトウェアに対する最善の試みであるService Hubと呼ばれるツールを備えています。そして、もちろん堅実なツールです！Service Hubは、すべての顧客情報とチャネルをまとめ、サポートを拡大するのに役立ちます。追加の自動化及びセルフサービス機能は、顧客からの要求を数多く処理する際に大変活躍します。
その結果、満足度の高い顧客を獲得できます。さらにHubSpot CRMプラットフォームを組み合わせれば、カスタマーサポートの担当者はより一層優れたサービスを提供できます。
価格：無料です
HelpDeskZは、ユーザーがWebベースのサポートチケットシステムを介して顧客サポートを管理できる、無料のPHPベースのソフトウェアです。HelpDeskZは、この記事でご紹介した製品の中では最も基本的なツールで、驚異的な機能や特筆すべき統合は持っていません。
しかし、上手く機能した場合、HelpDeskZはおそらく90％の組織を満足させるでしょう。無料で使えることを考慮すると、HelpDeskZはたいへん堅実なソリューションであると言えます。
