効果的なナレッジベースを作成する７つのポイント

デジタル時代には、ほとんどの組織がクラウド上にナレッジ ベースを作成する方法を見つけ出しました。しかし、それは単なるドキュメントを保管する場所ではありません。よく設計された知識ベースは生産性を向上させ、顧客満足度を高め、評判を向上させ、さらには顧客基盤を拡大することができます。

多くのリーダーは、知識ベースの最大のポテンシャルを見逃してしまいます。なぜなら、それを最適化する方法を知らないからです。この記事では、従業員や顧客向けに効果的な秘密兵器として機能する知識ベースを作成するに役立つ7つの重要なポイントをご紹介します。

1. ナレッジベースの目的を特定する

ナレッジ ベースを作成する前に、利用目的を特定する必要があります。ユーザーがどこから始めればいいのかわからなくなるようなコンテンツを作っても意味がありません。

ナレッジ ベースの目的を特定するのは非常に簡単です。もしかしたら、同じ質問を何度も繰り返すユーザーによって電話回線がブロックされている可能性があります。または、採用活動後に生産性が大幅に低下することに気づくかもしれません。よく起こる問題は、ナレッジ ベースの目的につながります。以下の2つの例に踏まえて、ナレッジ ベースを顧客サポートサービスの一環、または新入社員のオンボーディング トレーニング センターとして作成することができます。

主なオーディエンスを把握したら、最初に焦点を当てるべき領域を調査することで、努力を最適化することができます。例えば、簡単な社内調査を行うことで、特定の従業員が退職した場合に最も深刻な知識のギャップがどこにあるかがわかります。外部レベルでは、CRMの分析により、ユーザーからの主な苦情が示されるでしょう。

目的の問題点は、知識ベースの将来のKPIとなります。時間の経過と共に、ユーザーからのリクエストの減少や、新入社員がチームに円滑に適応することで生産性の向上を追跡することができます。

2. 直感的なナビゲーションのための知識ベースの構築

目的を考えながら、自分自身とすべてのユーザーにとって意味のある構造を作り出す必要があります。直感的で階層的な計画は、情報の検索をスムーズかつ簡単にし、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。

オンボーディングトレーニングセンターの例に基づいて、部門ごとのセグメンテーションを選択できます。新しい営業担当者が参加する際には、彼らが学習経験に関連するドキュメントに特化して取り組むことができます。これにより、個別のアプローチが提供され、全員がタスクに集中することができます。マネージャーは、部門の学習カーブを監視し、繰り返し発生するオンボーディングの問題を明確にするためのFAQセクションを作成するべきです。

クライアント側では、受け取った顧客の問い合わせのグループに基づいて知識ベースを作成することができます。ECサイトでは、支払い、会員資格、注文などのトップレベルのカテゴリーを特集し、それぞれのカテゴリーが関連するサブカテゴリーに広がっています。例えば、支払いカテゴリーは、登録済みのクレジットカード、返金、同じ注文に対する複数の請求など、より詳細な領域に展開されます。

しかし、階層的な知識ベースはナビゲーションには優れていますが、検索バーにはかないません。各ページの上部に配置して、ユーザーに必要な情報をより直接的に取得するための方法を提供します。

3. UXを向上させるためにシンプルに保つ

物事をシンプルに保つという考え方は、ナレッジ ベースの作成全体を通じて役立ちます。以下に、ナレッジ ベースによくありがちな不必要な複雑さを回避してナレッジ ベースを作成する方法の重要な例をいくつか示します。

自分のスタイルガイドを守りましょう

フォーマットとコンテンツの一貫性を保つことで、ユーザーは次に何が来るかを予測できます。専門用語や難しい言葉はできるだけ避け、理解しやすい言葉を使いましょう。例えば、ある場所では「チェックアウト」と表示され、別の場所では「購入確認ページ」と表示されると、顧客は簡単に2つの異なる概念について話していると誤解する可能性があります。

アクセス権限の設定

従業員向けの知識ベースを作成する際に、アクセス権限を設定できるクラウドベースのドライブを選ぶことです。特定の要素を必要な人にのみ公開するという明らかな利点に加えて、ユーザーの混乱を減らすことができます。

テンプレートを活用する

ショートカットがあれば、それを利用しましょう！ゼロからのナレッジベースの作成は、特に初めての場合は手間のかかるプロセスです。必要なのは、コンテンツを入力することだけです。

4. ユーザーが必要とするコンテンツを作成する

コンテンツの作成は、ナレッジベースを作成する上で最も時間のかかる要素かもしれませんが、それは難しいことではありません。

まず、対応する必要のあるトピックを特定しましょう。顧客志向のコンテンツを見ると、CRMでよくある問い合わせを見つけることができます。従業員向けのナレッジベースを作成するための重要なヒントは、組織内のすべての部門からよくある質問を収集することです。共有ドキュメントを使用することで、すべてのコンテンツを一箇所に保管し、各個人は自分の質問が既にされているかどうかを確認することができます。

コンテンツを作成する際には、期限が過ぎたり、知識ベースにギャップが生じたりすることを避けるために、構造化されたアプローチが必要です。まず、各分野に専門家を割り当てましょう。これらは、チームの中で自分の部署の複雑な詳細をすべて知っており、それを最も明確に伝えることができるチームのメンバーです。追加のタスクのための時間を見つけるのは簡単ではありませんので、合理的な期限を話し合い、プロセスの途中で進捗を確認しましょう。

古いことわざにあるように、「百聞は一見に如かず」です。だから、単に書かれたテキストに固執しないでください。無味乾燥なだけでなく、アノテーション付きのスクリーンショットを使ってウェブページのナビゲーション方法を説明するなど、より効果的な方法を考えましょう。クリエイティブになり、画像や動画、ステップバイステップのワークフローを使って、ナレッジベースの明確さを高める方法を考えてみてください。

5. 現在および将来のクライアントのためのSEOの活用

SEO の重要性についてまだ考えがまとまっていない場合は、SEO の重要性を理解してみる時です。なぜなら、公開されているナレッジ ベースを最適化することで、ビジネス全体に素晴らしい効果をもたらすことができるからです。もちろん、現在の顧客が問題の解決策を探しているときには、最初に表示されたいと思うでしょう。しかし、知識ベースは低コストのマーケティングツールとしても活用できます。

例えば、あなたが造園業者であるとしましょう。知識ベースで取り組むことのできる一般的な問題は、無制限の顧客ソースにアプローチするためのものです。おそらく、花壇を作るための最適な材料や、灌漑技術のベストなヒントなどのコンテンツが考えられます。重要なのは、業界の信頼できる情報源です。

知識ベースを作成する際には、適切なウェブサイトビルダーを選ぶことで、多くの手間を省くことができます。これにより、高速でレスポンシブ、安全知識ベースが作成されます。モバイルのデザインにも注目してください。これはSEOにも良い影響を与えるだけでなく、モバイルファーストのユーザー層にもアプローチすることができます。

次に、現在のお客様や潜在的なお客様が直面している困難を把握し、その問い合わせに直接答えるためにコンテンツを最適化するために、キーワードリサーチを行う必要があります。即効性を期待することはできませんが、論理的で持続的なSEO戦略により、ナレッジ ベースはビジネス拡大に不可欠なサービスとなります。

6. 知識ベースの更新計画を立てる

残念ながら、知識ベースを作成して公開したからといって、ミッションは終わりません。新製品のリリースやベストプラクティスの変更時には、アップデートが必要です。知識ベースを最大限に活用するためには、常に最新情報に追いつくための計画を立てることが重要です。

週ごとに記事の目標数を設定して、関連性を保ち、SEOの数値を高く保ちます。コンテンツ管理戦略を立てることで、頻繁に公開する特定の記事を予約することができますが、計画を立て続ける必要があります。プロジェクト管理ツールを使用して、タスクが漏れることなく目標を達成するためのワークフローを作成できます。

実際には、キーワードリサーチに基づいて、毎月または四半期ごとのコンテンツカレンダーを作成することを意味します。詳細なタスクを割り当て、指示、締め切り、適切なコンテンツ作成者を含めます。自動化を使用すると、リアルタイムの入力なしで各タスクを必要な時に公開することができます。これにより、各記事を注意深くレビューし、準備ができたら知識ベースにアップロードするための時間が確保できます。

7. アプローチを改善するために知識ベースを監査する

市場リーダーの地位を維持するには、継続的改善のカイゼンという意識が必要です。自分のアプローチを修正する方法を探してデスクに座って一分一秒を費やすことはできませんが、チームのカレンダーに四半期ごとの監査をスケジュールして、評判を維持することはできます。

監査の最初のステップは、最初に知識ベースを作成する際と似ています。CRM にアクセスして、顧客リクエストの変化を監視します。要求が著しく減少している場合、それは成功です。しかし、新しいクエリのセットを見つけた場合は、次のスプリントで新しい領域をカバーする必要があるサインです。

Web トラフィックを追跡することで、貴重なフィードバックを得ることができます。離脱率が高いページはありますか? それらのページはおそらくユーザーが求める回答を提供していないので、ページの焦点を調整し、次の四半期の違いを比較してみてください。

Bitrix24: 知識ベースを簡単に作成する方法

これらの7つのステップは、内部チームまたは外部の顧客に適した知識ベースのための明確な戦略を示しています。

しかし、知識ベースの作成と維持はあなたにとっても簡単でなければなりません。そこで Bitrix24 が登場します。

オールインワンプラットフォームであるBitrix24は、ワークフローを効率化し、時間を節約し、品質を向上させることができます。1つのアカウントから、以下のような知識ベースのための重要なツールにアクセスすることができます。

• たくさんの知識ベーステンプレートを備えた包括的なウェブサイトビルダー

• コンテンツ戦略に役立つウェブ解析の統合機能を備えたCRM

• プロのようにワークフローを構築するための強力なプロジェクト管理とタスク管理機能

ですから、顧客サービスチームの負担を軽減したい、オンボーディングプロセスを加速させたい、または巧妙なマーケティングツールで新しい視聴者にアプローチしたい場合は、今すぐ Bitrix24 にサインアップして、競合他社が羨む知識ベースを作成しましょう。

FAQ

社内ナレッジベースを作成するには?

内部ナレッジベースを作成する最善の方法は、既存のテンプレートをカスタマイズすることです。構造的な作業が完了しているため、コンテンツを提供し、関連性と効果を維持するために継続的に改善することが求められます。

ナレッジベースには何を含めるべきですか?

ナレッジベースには、FAQ、チュートリアル、製品の詳細、トラブルシューティングガイド、企業のポリシーなど、ユーザーが製品やサービスをより理解するのに役立つ情報が含まれるべきです。

ナレッジベースの例は何ですか?

知識ベースの例は、以下のような機能をカバーすることがあります。

• セルフサービスソリューションの顧客サポート

• アプリや製品の技術文書

• 従業員のトレーニングとオンボーディング

• 医療のナレッジベース

• 法律のナレッジベース

これらの多くは重複することがあります。例えば、顧客サポートと技術文書は連動して使用されることもありますが、単独で使用されることもあります。

ナレッジベースモデルとは何ですか?

ナレッジベースモデルとは、情報を保存、管理、検索するために使用されるシステムです。ナレッジベースのテンプレートによく組み込まれ、アクセスしやすさと優れたユーザーエクスペリエンスのためのカテゴリと情報の形式や構造を指します。

社内のナレッジベースをどのように構築しますか?

内部のナレッジベースを構築する最良の方法は、部門ごとにセグメント化することです。明確なカテゴリとサブカテゴリを含め、階層の視覚化をチーム全体と共有して、ナビゲーションを改善します。