21世紀、顧客関係は大きな変化を遂げています。1度の購入からサブスクリプションの購入へと急速に主流が変わりつつある現在、できるだけ多くの取引を成立させれば成功したとは言えません。
現在企業にとって価値があるのは、品質への期待と忠誠心、そして継続的なサービスを備えた長期にわたる顧客関係を構築することです。
顧客と繋がり、顧客を維持する為の方法としてオンボーディングは有効です。この記事では、このアプローチを後押しできる7つのステップで構成されるクライアントオンボーディングガイドをご紹介いたします。
新規顧客に対する企業の対応です。このプロセスでは、顧客と強固な関係を築き、企業に対する顧客の期待値を上げ、顧客の質問に答えます。
クライアントオンボーディングには、次の利点があります。
顧客離れを減らす
期待を明確にする
顧客とより強固な関係を築く
コンプライアンスを促進できる
取引成立率が向上する
リピート率が向上する
顧客のオンボーディング体験を向上させるには色々な戦略があり、それらはすべて次のような原則に基づいています。
強固な関係を築く
正直に、オープンマインドで、現実的に
流動的なコミュニケーションを維持する
アプローチは常に改善する
顧客離れとは、企業が一定期間内に加入者またはユーザーを失う割合のことで、顧客の増加の逆を意味します。オンボーディングプロセスを効果的に行うと、解約率を下げることができます。
クライアントオンボーディングの主な目的のひとつは、強固で長期的な繋がりを顧客との間に構築することです。企業は顧客を個人的なレベルで扱うべきです。これを怠るとライバル企業に後れを取ることになります。
まずは、（可能であれば）物理的な顔合わせやビデオ通話から始めましょう。これらはメールをやり取りするよりも遥かに個人的なやりとりです。担当者の顔や名前を知ることは、顧客に大きな安心感を与えます。新規ユーザーが担当者に質問する機会を設け、それらをFAQに追加すれば、将来の顧客の役にも立ちます。
顧客と個人レベルで話すことには、ポータルへのアクセス、特定の設定を備えた独自のプロフィールなど、顧客でなければ得られない利点を顧客に提供することも含まれます。
起業が忠実な顧客を重んじていることを顧客に示しましょう。たとえば一般公開前に催される先行イベントへの招待状や、独占コンテンツなどです。
企業やセクターによっては、クライアントオンボーディングが複雑怪奇になる可能性があります。忙しい人にとって、何百ページもある退屈極まりない説明書を読むのは気が引けるものです。
分厚いドキュメントを作ったところで、どうせ誰も読みません。動画のほうがよっぽど有効です。映像制作プランニングを使って、製品とサービスの両方をアピールできる魅力的なガイドを作成しましょう。
企業と顧客とを繋ぐには、早見表のような視覚化ツールが有効です。たとえば、企業が提供するすべての価格帯と主要な機能やFAQのリストを表示できます。
顧客に個人的な注意を払っていることを示すには、物理的なウェルカムパッケージも有効です。よくある旅行用マグカップやペンに加えて、ちょっとしたお菓子も付け加えると取引がよりスムーズに進むかもしれません。
もちろん、ウェルカムパッケージには魅力的な要素だけでなく大事な要素もカバーする必要があります。顧客のオンボーディングキットの一部として、ウェルカムパッケージには契約と支払い同意書、データの受信法と保管法も含まれていなければなりません。この段階では、カスタマイズ可能なフォームがたいへん便利です。顧客が自分でデータベースに入力できるよう、フォームとCRMを統合しましょう。
これはクライアントオンボーディングガイドですが、オンボーディングは顧客の為だけのものではありません。目を瞑っていてもあらゆるプロセスを実行できるチームが必要です。
あらゆる不測の事態に備えてチームを準備しておきましょう。いつでも自信を持って迅速に質問に答えてくれるチームは、顧客の幸福度が向上します。部屋を予約し、電話を準備し、ロールプレイを実行し始めましょう。チームはシナリオを考え、顧客の考え方を理解し、リスクの無い有意義な経験を積むことができます。彼らの想像力を駆り立てましょう。一度の話で内容を理解したり、温厚で技術に精通している賢い顧客もいるでしょうが、そうではない顧客もいます。
トレーニングとは別に、各顧客の詳細な記録を使ってチームを準備することもできます。CRMはあらゆるデータのホームです。様々なニーズに合わせて顧客ごとの進捗を記録できます。
詳細なCRMは、顧客を幸福にする為の秘密兵器です。メンバーがひとり減ったり、誰かが病気になったりしたら、チームの誰もがすぐさまCRMで作業を行えます。顧客のファイルをさっと見るだけで、レギュラー担当者と同じ知識を備えた状態で会議に参加できます。
理想的な世界では、顧客のオンボーディングガイドは非常に強力かつ水密で、顧客はそれを通して生涯を過ごすことができます。
しかし、わたし達がそのような世界の住人ではないことは明らかです。つまり、顧客との関係を強力に保つ為には、更新、リマインダー、改善に向けて準備を整える必要があります。
アカウントのオンボーディングプロセスの一環として、カレンダーで隔週の会議をスケジュールしてトリッキーな概念について検討しましょう。顧客があなたの製品に満足しているかどうか、あなたと最初に行動を共にした後に何らかの成功を収めたかどうかを尋ねましょう。
チェックインミーティングは、ユーザーにとってよくある問題点を見つける絶好の機会です。後にご説明しますが、パフォーマンスの分析は顧客のオンボーディングガイドに欠かせない重要なポイントです。顧客の問題を記録する為のプロセスを整えておくことで、将来起こりうる問題の改善方法をきちんと把握することができます。
このリストでご紹介したポイントと同様に、チェックインミーティングは即座に結果をもたらします。問題を解決し、忠誠心を生み出す効果は抜群です。その為にも、特定の問題について顧客と話し合う際には、常に同じ担当者がその顧客を担当するようにしましょう。
計測できないものを証明することはできません。
顧客のオンボーディングガイドにおける重要なポイントは、プロセスのあらゆる側面に関するデータをできるだけ多く収集することです。たとえば電話に掛かる時間について考えてみてください。この手順は常に繰り返す必要があり、オンボーディングプロセス中に顧客を失うという最悪のシナリオもあり得ます。
業務フローを使うと、顧客のオンボーディングプロセスを追跡可能なステップに細かく分割して、問題点をより具体的に特定することができます。業務フローは、顧客のオンボーディングチェックリストとして使えるだけでなく、ユーザーまたは顧客の種類によって各ステップを細かくセグメント化して、より正確な分析を行うのにも役立ちます。
市場にある優秀なCRMには分析機能が付随します。手間を掛けずにプロセスに費やされた時間や顧客離れ等の各ステップの指標を測定し、弱点を改善し、強みを把握することができます。
パフォーマンスの低下は必ずしもチームに起因するとは限りません。テクノロジーや製品の有用性の変化が、あなたと顧客とのやりとりの質に影響を及ぼすケースもあります。ですので、自分のセクターの購買習慣や傾向に関するデータを幅広く収集し、それらを製品チームに送信して、自分の部門外で変更を加えましょう。
状況は時間と共に変化します。クライアントオンボーディングでは、波に沈むのではなく波に乗ることが大切です。
新しい製品、よりスムーズな動作、予測不可能な状況、新規顧客の要望、悪夢のような電話・・・これらはすべて、アプローチを変える必要があります。顧客からのフィードバック、チームからの提案、CRM分析などは警告サインとして表示されます。これは、最高品質のサービスを提供する為にはオンボーディングプロセスを定期的に更新する必要があることを示唆しています。
前進する方法を見つける際に最も参考となる情報のひとつは、顧客からのフィードバックです。質問があれば自発的にコンタクトセンターに問い合わせる顧客もいれば、沈黙を貫く顧客もいます。顧客の意見を引き出すには最適な方法があります。
それは、カスタマーサクセスフォームです。これを使うと、様々なKPIを素早く測定し、ネットプロモータースコアを作成し、ユーザーがカバーしていない質問を表示する為のテキストボックスを提供することができます。
顧客のオンボーディングガイドを改善し、変更に関する最新情報をチームが常に把握できるよう、顧客のフィードバックと会社で行った内部分析結果とを組み合わせましょう。フォームは、会社が顧客の話に耳を傾ける姿勢を示すものです。これはプロセスそのものを改善するだけでなく、ビジネスとクライアント間の信頼関係を深めるのにも抜群の効果を発揮します。
こうした波に乗り遅れると、解約率は上昇し、最終的には波に上手く乗った競合他社に遅れとることになります。
この記事をお読みになり、皆さまがご自分の会社にぴったりな方法を見つける際の参考にしていただければ幸いです。この記事でご紹介した顧客にフォーカスした秘訣を使えば、良質な顧客関係の種を撒くことができるでしょう。
しかし、せっかく種を撒いておいても、舞台裏がきちんと組織化されていければ後に芽を出す顧客との関係を維持することはできません。それには、多くの作業を処理できる最適なツールが必要です。
前述のように、すべてのユーザーの詳細な記録と連絡先を保持するCRMは顧客の本部です。Bitrix24を使うと、顧客のオンボーディングチェックリスト、通信機能、オートメーション（自動化）と併せてCRMを活性化できます。
Bitrix24は、1千万社を超える企業の信頼を得ています。Bitrix24は無料で使い始めることができます。ビジネスを躍進させるBitrix24を、あなたも今日から使い始めませんか？
