顧客のネガティブなフィードバックに対応する9つの完璧な方法

この記事の内容

1. 顧客からのフィードバックを得る
2. 出来るだけ速やかに対応する
3. コミュニケーションンをパーソナライズする
4. 心からの理解を示す
5. 状況を修正する方法を伝える
6. 必要なアクションを実行する
7. 顧客のフォローアップをする
8. 変更を内部で追跡する
9. 将来のネガティブなフィードバックを減らす

FAQ

口コミは、マーケティングにとって祝福となりますが、評判にとっては悪夢となる可能性があります。そして、オンラインレビューは口コミの影響を大きく受けるものです。

購入を決める際に、レビューが大きな影響力を与える要素のひとつであることは、誰もが実感したことがあると思います。批判的なレビューを無視するのはリスキーですが、適切な対処法を知らないままで顧客の否定的なフィードバックに対応するのは困難です。

この記事では、さまざまな経験に基づき、顧客からのネガティブなフィードバックに対処する為の９つの完璧な方法をリストアップしました。ネガティブなフィードバックそのものを減らす為の内部変更を検討する前に、まずは顧客対応のコミュニケーション手法を掘り下げたいと思います。

顧客からのフィードバックを得る場所と方法を知る

理想では、ポジティブなレビューは公開して、ネガティブなレビューは非公開にしたいものです。ですが、人々の表現の自由を制御することはできません。ただ、ネガティブなレビューに対処する為のツールをいくつか配置することはできます。

フォームやコンタクトセンター等の顧客フィードバック ソフトウェアは、製品やサービスへの反応を得るのに適しています。バイヤージャーニーのすべての段階で、顧客にフィードバックができる方法を提供してください。購入確認メールのフォームへのリンクのように、シンプルなものでも構いません。ソーシャルメディアやオンラインレビューなど制御されていない環境よりも、売り手と直接会話することで満足を覚える顧客もいます。

もちろん、フィードバックをすぐに公開する顧客もいますので、準備を整える必要があります。ネガティブなコメントやダイレクトメッセージに目を配れるよう、ソーシャルメディア専門家をコミュニティ管理に割り当ててください。顧客からのフィードバックに対処するには素早い反射神経が必要です。そして、オンラインでの評判に注意を払うことは、応答時間を短縮する為の最初のステップです。

できるだけ速やかに対応する

迅速さと緻密さを両立させるのは難しいですが、これは必要不可欠なスキルです。顧客のネガティブなフィードバックに対応するプロセスを合理化するには、チームが最初の応答として使用する為の、公式で丁寧な口調のテンプレートを作成してください。

顧客のネガティブなフィードバックにできるだけ速やかに対応する必要があるのは、次の事柄が理由です。

• あなたが顧客のことを気にかけていることを態度で示せる

• フィードバックを真剣に受け止めていることを他の人に示せる

自分が気に掛けられていると感じられると、その顧客はネガティブなフィードバックを他の場所で広めません。自分のことを真剣に受け止めてもらいたい、自分の話を聞いてもらいたい、というのは人間の持つ自然な欲求です。ですので、その場では完全な解決策が無かったとしても、不満を持つ顧客がいたら、早い段階でまずは謝罪してください。その後、さらなる行動を顧客に約束してください。フィードバックがネガティブな場合、速やかに会話を公からプライベートな場に移すのは、多くの企業が行っている手法です。

全体像をみると、顧客からのネガティブなフィードバックにどのように対処するかということは、自分の会社や組織について多くのことを洞察することに繋がります。誰もあなたのことを知らなかったとしても、返事が遅いということは、あなたが顧客のことをあまり気にしていないこと、そして、組織内できちんとしたプロセスが確立されていないことを示します。

コミュニケーションをパーソナライズする

応答を標準化すると、迅速な返信ができます。そして、その送信内容は個人的なものにもできます。顧客からのネガティブなフィードバックに対処する際、そのプロセス全体に適用されるべきものは「（顧客が自分の）話を聞いてもらえている（と感じること）」です。顧客への応答をパーソナライズすると、顧客は自分の話を聞いてもらえていると感じ、心が安らかになります。

応答の冒頭では「拝啓」「お客様」という形式ばったものではなく、顧客の名前を入れてください。いちいち手動で個人の名前を入力するのが面倒な際は、CRMからメッセージを送信すると、メッセージの冒頭に相手の名前が自動入力されるのでおすすめです。

顧客のフィードバックは、ひとつひとつ異なりますので、それぞれに固有の問題を認識する必要があります。たとえば、配送の遅れに不満を訴えた顧客がいたら「〇〇様。配送が遅れてしまい、たいへん申し訳ございません」と冒頭で述べ、次に組織としてどう対応するかを述べてください。こうした人間的な側面を見せることで、顧客の不満と緊張を和らげることができます。スニペットと使ってスピードを上げ、こうしたパーソナライズ要素を追加して、顧客との信頼関係を築きましょう。

心からの理解を示す

人間的な側面をより深く表現するには、常に顧客の立場に立ち、彼らがどこから来たのかについて理解してください。

それでは、怒り心頭の顧客からのネガティブなフィードバックには、どのように対応すればよいでしょうか？

顧客が不満や怒りを発散する必要があるときに、彼らの欲求不満を理解しないロボット（AI）や販売代理店が機械的な対応をすると、顧客の憤慨はますます悪化します。

そんなときには、顧客の言葉に静かに耳を傾け、状況をきちんと理解する為に詳細な質問を行い、誠実に謝罪することが最善の対応です。文字と音声の両方のコミュニケーションにおいては、言葉がすべてです。「そのように感じさせてしまい申し訳ありません」といった機械的なフレーズに不満を覚える顧客は少なくありません。顧客とのやりとりを分析して、どのような言い方が良くて、どのような言い方を避けるべきかを確認してください。

怒っている顧客の声を聴かずに、シャットアウトするのは簡単です。ですが、彼らの主張に耳を傾けて完全な共感を示すと、Win-Winの解決策に辿り着ける可能性が高くなります。

状況を修正する方法を伝える

適切な視点は、顧客とのコミュニケーション方法に反映されます。たとえば、顧客からのフィードバックを攻撃とみなすと、防御的な反応をとるようになります。これは、顧客との関係を改善する妨げとなります。顧客からのフィードバックを侮辱ではなく建設的な批判と捉えると、気持ちが前向きになり、顧客に対応する際の声の調子も変わります（そして、それは顧客にも伝わります）。

チームのマインドセットを継続的な改善のひとつに切り替えると、顧客からのネガティブなフィードバックに前向きに対処できます。ですので、顧客の不満に耳を傾け、問題点を認めて謝罪をしたら、状況を改善する為の次のステップを顧客に案内してください。

問題をどのように改善しようとしているのかをあなたが示すと、顧客は自分が大事にされていることを実感します。そして、そのやりとりをフィードバックで見た他の人達は、あなたが顧客を気遣い、顧客の抱える問題を解決する意思がある良心的なビジネスであると認識します。

必要なアクションを実行する

空約束で友情は成立しませんよね。顧客との信頼関係でも、これは同じです。守れない約束は決してしないでください。

顧客のフィードバックに応じて実行できるアクションには、次のように色々な種類があります：

• 不良品を交換する

• ギフト券を送付する

• 今後の購入で使える割引を提供する

• 内部プロセス、または顧客対応プロセスを改善する

見落としがないよう、関連するすべてのステップを含むワークフロー テンプレートを設定してください。ステップには、謝罪、贈り物の送付、配送の確認などの手順を含めることができます。最終ステップとして、顧客に簡単な概要を説明し、あなたが行ったことに満足しているかどうかを尋ねてください。これは、できれば公開フォーラムで行うのが理想的です。

顧客のフォローアップをする

顧客からのフィードバックのすべての要素を結び付けたら、最後の仕上げのステップは顧客のフォローアップです。これまでのステップで、あなたは顧客の不満に耳を傾け、顧客へ理解と共感を示し、問題を改善する為の行動計画を顧客に提示し、それらを実行しました。最後の仕上げは、顧客が満足したかどうかを確かめることです。

調査の多くは公開済みですが、フォローアップは非公開にするのがおすすめです。フォローアップは簡潔で個人的なメッセージで構成されていて、フィードバックへの感謝と、それがあなたのビジネスの改善にどう役立ったかを説明するものです。

顧客の期待に応えることができたかどうか、他に手助けできることがあるかどうかを確認できるよう、フォローアップに回答フォームを含めるのもおすすめです。これを行うと、顧客は自分に価値が置かれていることを実感できます。顧客との強力な関係を構築できる有効な手段です。

フォローアップの非常に良い点は、否定的なレビューを更新するよう顧客に依頼できることです。もちろん、これは強制ではありません。顧客の不満に対し、あなたがきちんと真摯に対応したことを考慮してもらうよう、お願いするということです。

変更を内部で追跡する

問題に対処し、顧客が満足しました。それでは次に、同じような問題が起きないよう、予防方法を社内で検討しましょう。

幸い、あなたは独りではありません。カスタマー フィードバック ソフトウェアには、コールセンター、ソーシャルメディア プラットフォーム、インスタント メッセンジャー等の機能があります。CRM分析を使うと、顧客とのやりとりをすべて文書化し、サービスと製品の改善の為に必要な取り組みに優先順位を付けることができます。

顧客体験を改善する為のプロジェクトを頻繁に開始して、行ったことを記録してください。その後、改善点を上司や顧客に提示して、時間の経過と共に組織が達成した進歩を示してください。これは、夏のお祝いや、年末の振り返りにぴったりな取り組みです。

顧客からのネガティブなフィードバックに対応する方法を考える際には、自分自身を参考にすると、批判を強力なマーケティング ツールに変換できます。ソーシャルメディア、ニュースレター、オフライン広告のいずれであっても、顧客の声に耳を傾け、それらに応じて変更を加えたことを誇れます。問題があるとき、それに気づく人はひとりではありません。ですので、問題を改善したときには、その旨を顧客ベース全体に知らせてください。これで、顧客との信頼関係を強化できます。

将来のネガティブなフィードバックを減らす

顧客からのネガティブなフィードバックへの対処法のひとつは、将来効率的かつ効果的な対応ができるよう、プロセスを標準化することです。ネガティブなフィードバックが生じる前に、それらを未然に防ぐ方法は無数にあります。たとえば、構造化されたワークフロー、詳細なレポート、自動化されたメッセージ、電子メール、応答時間の改善があります。

カレンダーにリマインダ―を設定して、自発的なフィードバックを顧客に要求してください。これで、問題が制御不能となる前に対処できます。カスタマイズ可能なフォームを使うと、すべての回答はCRMに保存され、時間の経過に伴う進捗レポートを引き出すことができます。

顧客からのフィードバックに対してカイゼン（改善）を取り組むことで、潜在的な問題を常に把握し、より進歩したカスタマーサービスを提供できます。たとえば、顧客が頻繁に購入するアイテムを推奨したり、サブスクリプションサービスを設定したり、製品の使用方法に関して適切なアドバイスを提供できます。

この記事をお読みになり、顧客からのネガティブなフィードバックに直面したときの恐怖やストレスを減らすヒントは得られましたでしょうか？顧客からの不満や苦情があった際には、視点を変えて、この記事でご紹介したような戦略を導入すると、あらゆる苦情に自信を持って対応できます。

ただ、顧客からのネガティブなフィードバックを解決するのに最も簡単な方法のひとつは、テクノロジーを味方につけることです。Bitrix24には、カスタマーサービス対応の基礎を築く為に必要な機能がすべて揃っています。分析・レポート機能付きのCRMデータベース、コミュニケーション ツール、ソーシャルメディア管理など、すべてをひとつの場所で管理できます。

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FAQ

怒り心頭な顧客から苦情が来たら、どう対処すればよいですか？

怒っている顧客に対処するのはストレスフルですが、辛抱強く耳を傾け、顧客の不満を明確にする必要があります。次に、心から謝罪し、問題を改善する意思があることを顧客に伝えてください。

顧客からのネガティブなフィードバックには、どう対応すればよいですか？

顧客からのネガティブなフィードバックに対処する際には、次のことに留意してください。

• 迅速に対応する
• 対応をパーソナライズする
• 顧客の不満に対して理解を示す
• 行動計画を伝える
• アクションを実行する
• フォローアップを行う