規模や業種を問わず、どんな会社にも利益をもたらすもの－それは、ナレッジマネジメント（知識管理）システムです。この種のソフトウェアは、顧客と従業員の両者が必要とする情報をよりきちんと管理するのに役立ちます。この記事では、システム化された知識データベースがもたらす機能と利点をご紹介いたします。さらに、ご自分にぴったりなナレッジマネジメント（知識管理）ソフトウェアを選ぶ際のポイントと、人気の製品を併せてご紹介いたします。
ナレッジマネジメント（知識管理）システムとは？
ナレッジマネジメントシステムとは、図書館のカタログのように、知識を共有する為のプラットフォームです。ご自分の会社や製品に関する情報をはじめ、日々の業務に関するメモ等、重要な情報を保管してシステム化することができます。このシステムは、従業員と顧客、両者の助けとなります。従業員にとって、ナレッジマネジメントシステムはドキュメンテーションを構成する際に便利です。顧客にとっては、カスタマーサービスチームとやりとりをしなくても質問に対する答えを見つけることができて便利です。記事、画像、動画など、アクセスしやすい色々なコンテンツを作成して、会社全体で使用するのも便利です。
ナレッジマネジメント（知識管理）システムが会社にもたらす利益
社内外を問わず、ナレッジマネジメントシステムは会社に大きな利益をもたらします。以下で詳しくみてまいりましょう。
社内ナレッジベース（知識ベース）システムがおすすめな理由
ナレッジマネジメントソフトウェアを使うと、顧客が何らかの情報を必要としている際に、適切な情報を効率よく顧客に提供することができます。知識ベースはさらに、次のような利点をもたらします。
時間の無駄が省ける
顧客は、質問をする為にフォームに入力をしたり、サポートへEメールを送信した後には、サポートからの対応を待たなければなりません。電話を掛けたとしても、担当者が電話に出るのを待たなければなりません。では、もしも顧客がナレッジマネジメントソフトウェアにアクセスできるとしたら、どうでしょうか？その場合、顧客は知りたいことをいつでも自分で見つけることができます。
パーソナライズ化したヘルプを提供できる
文字を読むのが好きな人もいれば、文字を読むのは苦手で動画やインフォグラフィックをみるのが好きな人もいますよね。知識管理アプリケーションを使うと、コンテンツを色々なフォーマットで提供することができます。
知らない人との会話が苦手な人もいますよね。彼らは、カスタマーサービスに電話で問い合わせるよりも、知りたい情報を自分で探すことを好むでしょう。つまり、知識管理システムの出番です。「知識管理システムを使っているということは、顧客志向な会社であるサインだ」と考え、会社に好印象を抱く顧客もあるでしょう。
顧客に関する洞察を収集できる
顧客が最も頻繁に検索しているコンテンツが何か、理解することができます。それらのコンテンツがより多くの人気を集めるよう、力を注ぐことができます。顧客がデータベースで何かを検索したときに、そのコンテンツをおすすめとして自動的に提示するようシステムで設定することもできます。
古い記事を特定できる
会社の歴史が長ければ長いほど、データベースの情報量も多くなりますよね。そんなときには、関連性の低い記事や時代遅れなコンテンツを顧客が低評価できるよう、評価システムを使いましょう。顧客の評価に基づき、情報をアップデートすることができます。
一時的な解決策を顧客に提供できる
コンテンツが一時的なものか、永続的なものか、マークすることができます。一時的なものとしてマークしたコンテンツが必要なくなったら、コンテンツを削除したり差し替えたりすることができます。
サポートメールをナレッジベース（知識ベース）の記事に変換できる
たとえば、顧客があなたにEメールを送信するとします。知識ベースソフトウェアを使っていない場合、担当者は顧客へ長文メールを返信しなくてはなりません。いっぽう、顧客の知りたい情報が詰まったデータベースへのリンクを顧客に送信したり、データベースに基づき返信メールを作成することができれば、多くの時間と手間が省けますね。顧客から似たような質問が来たら、クリックを数回行うだけで作業が済みます。そして、顧客は専門的な説明を受けて満足するでしょう。
社内ナレッジマネジメントシステムが必要な理由
社内ナレッジマネジメントソフトウェアは、会社の従業員のみが使える知識ベースです。HR用のデータやポリシー、トラブルシューティングなどの情報が含まれます。自分の業務に関連する知識ベースにのみアクセスできるよう、担当者や部門ごとにそれぞれアクセス権を設定できます。社内ナレッジマネジメントソフトウェアを使うと、次のような効果が得られます。
新入メンバーがすぐに業務を開始できる
新たなメンバーがチームに加わったら、まずは指導をしなくてはなりませんよね。一対一での業務指導は、２つの点から非効率的であるといえます。１つ目の理由は、教える側のメンバーが、指導中には自分のタスク（特に緊急のタスクや優先度の高いタスク）に取り組むことができないという点です。２つ目の理由は、教える人によって知識の量や幅に差があるという点です。でも、ナレッジマネジメントプラットフォームを使えば、全員が同じデータにアクセスできます。新規メンバーが何か知りたいときには、クリックを数回行うだけで必要な情報を見つけることができます。
チームをより効果的にスケーリングできる
会社が成長するにつれて、顧客のキューも増加します。情報検索が合理化されていればいるほど、サポートチームの人数は少なくて済みます。つまり、ナレッジマネジメントソフトウェアを使えば、サポート業務を行う従業員を大勢雇う必要がなくなります。さらに、チームメンバー全員が同一のドキュメントにアクセスできることから、誤解等のトラブルも回避できます。
会社の継続性を維持できる
ナレッジマネジメントシステムを使っていれば、従業員の誰かが退職しても生産性が落ちることはありません。大切な情報はすべて会社内に保管され続け、チームはそれらにいつでもアクセスすることができます。
ナレッジマネジメントシステムを選ぶ方法
ナレッジマネジメントシステムを使い始める際にはまず、オープンソースを使うか、それとも有料バージョンを使うかを決めましょう。オープンソースバージョンは、価格が安く柔軟性に富んでいます。ただ、カスタマーサポートサービスは頼りなく、けっして使いやすいとはいえません。どちらのバージョンを使う場合でも、次の機能を備えているプラットフォームを選びましょう。
画像のインポートやサイズ調整が簡単に行えるかどうか、記事に動画やコードスニペットを埋め込むことができるかどうかを確認しましょう。思わず目を引くような魅力的なコンテンツを作成できるかどうかは、重要なポイントです。
言語の選択
色々な国の顧客がいる場合、ナレッジデータベースは顧客の言語すべてに対応していなくてはなりません。コンテンツに言語を選択するタグを付けられるかどうかを確認しましょう。
フィードバックの収集
「記事の閲覧数が多いということは、記事が有益である証拠だ。だが実際問題、見出しは良いが中身はいまいちではないか？しかし、顧客のフィードバックなしには判断がつかない・・・」こんなふうに頭を悩ませるビジネスオーナーやマネージャーは少なくありません。そんなときには、悩まずに顧客本人に訊いてみましょう。コンテンツの下部に「この記事は役に立ちましたか？」という質問文をのせて、ユーザーがイエスかノーを選択できるように設定しましょう。ノーを選択した場合には、その理由をコメントしてもらえるよう設定すると更に便利です。
レポーティングと分析
ナレッジマネジメントプラットフォームが、少なくともこれらを表示できるかどうかを確認しましょう。
● 検索結果
● 顧客からのフィードバック
● 記事ごとの閲覧数
ナレッジマネジメントプラットフォームとGoogle Analyticsとを統合できれば、より理想的なレポーティングが得られます。収集したデータは、顧客サービスの改善に役立ちます。
ビューアシップ
匿名ユーザーよりも、ログインユーザーにより多くのコンテンツを提供したいですか？機能はプランによって異なります。担当者が、社内向けの記事にアクセスしたいこともあります。ビューアシップを選択できれば、誰がどのタイプのコンテンツにアクセスできるかを設定できます。
許可の調整
これは、従業員の中で誰が新しいコンテンツをデータベースに追加できるかを決定する為の機能です。関与する人が多ければ多いほど、データベースの情報は散らかり、正確さが下がります。精度の高い情報のみをきちんとデータベースに追加できるよう、編集チームを結成しましょう。
カスタマイゼーション
会社のスタイル（カラー、ロゴ、フォント等）を、ナレッジベースにも投影しましょう。ぱっと見ただけで、どのナレッジベースがどの会社のものであるかを把握できて便利です。
【厳選】ナレッジマネジメント（知識管理）システム
優秀なナレッジベース（知識ベース）ソフトウェアを以下でご紹介いたします。記事のリストにあります製品はいずれも、様々な業種でその効果が証明された厳選ソフトウェアです。この記事は、各製品のおおまかなご紹介となっており、すべてのプランや価格設定は含まれてはおりません。詳細は、それぞれの製品の公式ホームページをご確認ください。
Bitrix24は、作業効率を大幅に向上させるパワフルな製品です。世界各地で900万社に導入されており、たいへん人気の高いソフトウェアです。Bitrix24を使うと、会社、プロジェクト毎、業務グループ毎にナレッジベースを作成できます。マインドマップ、Wiki、投票、ディスカッションといった機能もあります。
マインドマップは、中心となる主題に関連するタスクや単語、その他アイテムを表す図です。Bitrix24では、マインドマップのテンプレートが使えるほか、カスタムマインドマップも作成できます。マインドマップは、インポートもエクスポートもできます。ユーザーの割り当て、タスクやイベントの作成もできます。
テンプレートを使ってナレッジベースを作成したら、ご自分のブランドに合わせてカスタマイズすることができます。メニューはスタンダードとネスト（枝分かれ）から選べて、アクセス権の設定や、異なるデバイス間でのファイル同期ができます。メールアドレス、電話番号、ソーシャルメディアプロフィールなど、詳細情報を含む従業員索引を作成することもできます。
Bitrix24には、知識を共有する為のツールが豊富に揃っています。会社全体でアナウンス（通知）を行ったり、社内ニュースを共有できます。従業員は、公開／非公開チャットでいつでもやりとりができます。ビデオ会議、音声／ビデオ通話を行い、それらを録画／録音することができます。
Bitrix24には、無料プランの他、1ユーザーにつき月額199ドル（割引もあります）の有料プランもあります。いずれのプランも、ユーザー無制限で使えます。
Document360の開発チームによると、「Document360はナレッジマネジメントデータベースを使ったことのない人でも、簡単に使い始めることができる製品」だそうです。Document360では頻繁にアップデートが行われ、ドキュメントは常に更新されます。いつでも古いバージョンを開いて、更新箇所や更新者を確認することができます。
Document360では、ヘッダー、フッター、アクションボタン、ソーシャルアイコンをカスタマイズできます。顧客はコンテンツを評価してフィードバックを残すことができます。さらに、Document360には分析機能もあります。閲覧数の最も多い記事や、最も検索数の多いアイテムのリストを確認することができます。Document360は、１プロジェクトにつき（ユーザー毎ではありません）月額499ドルで使えます。まずは、14日間の無料トライアルを試してみましょう。
Flowlu
この記事でご紹介いたしました他の製品と同様、Flowluはチームの作業効率を高め、問題を素早く解決し、顧客との信頼関係を強化する手助けとなるソフトウェアです。Flowluが他の製品と異なる点は、その独自のデザインです。ナレッジベースのプラットフォームは、オンライン百科事典のような見た目であることが殆どであるのに対し、Flowluのレイアウトはかんばんボードに似ています。
Flowluは、退職を予定している従業員が持つ知識を素早く収集することを目的に開発された製品です。熟練した従業員の持つ専門知識を、他のチームメンバーと共有することができたら理想的ですよね。
Flowluのデータベースは、ドメイン、ブランドカラー、ロゴ等、ご自分の会社のスタイルに合わせてカスタマイズできます。ヘッダーとメタデータも使えます。プラットフォームでタグと内部リンクを記事に組み込み、ユーザーエクスペリエンスを強化することができます。Flowluには５つのプランがあり、1ユーザーにつき月額0ドルから199ドルまでの価格帯です。無料トライアルは14日間です。
HelpCrunch
HelfCrunchでは、ナレッジベースのカスタムドメインを選択することができます。CSSやJSコードをカスタマイズして、記事にアクションボタンを追加したり、カスタム画像を挿入したりすることができます。担当者が顧客にリアルタイムに応答できるライブチャット機能もあります。さらに、ナレッジベースのヘッダーとフッターへのソーシャルメディアリンクを設置することもできます。ヘッダーとメタデータを使って、検索エンジンのコンテンツを最適化することもできます。また、システムによってサイトマップも自動作成されます。
HelfCrunchの最安プランは１ユーザーにつき月額12ドルです。無料トライアル期間は14日間です。最高プランであるエンタープライズプランを使いたいときには、HelfCrunchチームへ価格を問い合わせましょう。
ProProfsは、ヘルプセンターやドキュメンテーションプラットフォーム、社内／社外で使えるナレッジベースを構築できるソリューションです。ProProfsには、独自のチャットとヘルプデスクソフトウェアがあります。もしも既に他のソフトウェアを使っている場合は、ProProfsをZendeskやFreshdesk等、他のカスタマーサービスプラットフォームと統合（連携）しましょう。
ProProfsの強みは、そのパワフルなローカライゼーション機能です。ProProfsのナレッジデータベースは、90種類もの言語に対応できます。さらに、統合やコラボレーション機能も優れています。すぐに使えるテンプレートも種類がたいへん豊富です。ご自分の会社のスタイルに合うよう、フォント、色、その他グラフィックを変更できます。
ProProfsの料金設定は他の製品とは少々異なり、 １ぺージにつき月額0.30ドルとなっています。ご自分のナレッジベースからProProfsのロゴを削除したい場合は、１ぺージにつき0.50ドルの費用が掛かります。
Zoho Desk
複数のブランドを扱う際におすすめなのがZoho Deskです。各ブランドのナレッジベースに、それぞれの会社のスタイルを反映することができます。独自のドメインにヘルプセンターをマップすることもできます。顧客がコミュニケーションを行えるよう、フォーラムやコミュニティを作成することもできます。
Zoho Deskのチケットシステムはたいへん直感的です。担当者が顧客のクエリに迅速に対応できるようデザインされた、AutoSuggest（自動提案）という機能があります。これは、キーワードをもとに関連のある記事をナレッジベースから引き出してくれる機能です。
SEO対策も万全です。検索エンジンがあなたのぺージをすばやく見つけることができるよう、文章やキーワード、タイトルを使うことができます。Zoho Deskは洞察に満ちたレポートも作成してくれます。これをもとに、独自のダッシュボードを作成できます。Zoho Deskの無料トライアル期間は15日間で、1ユーザーにつき月額0ドルから40ドルまで色々なプランがあります。
この記事をお読みになり、ナレッジマネジメントソフトウェアの魅力はご理解いただけましたでしょうか？ナレッジマネジメントは、社内コミュニケーションを改善し、新規メンバーの指導を円滑化することで、会社の成長を促してくれる素晴らしいツールです。よりパーソナライズ化されたサポートを顧客に提供し、フィードバックを収集＆分析することで、顧客満足度も向上します。なかでも、Bitrix24はパワフルで世界的に人気が高く、たいへん優秀なナレッジマネジメントシステムです。ご自分にぴったりの知識管理ソフトウェアをお探しの際に、この記事が少しでもお役に立てますと幸いです。
