ホリデーシーズン中にクライアントの心を掴む8つの方法

この記事の内容：

1. クライアントの真の望みを見つける
2. ホリデーシーズンに向けてビジネスを準備する
3. 戦略的な季節限定割引を提供して、新規顧客を獲得する
4. トップクライアントに特別な特典を提供する
5. ホリデーシーズン中のカスタマーサービスの取り組みを強化する
6. クライアントの生活を出来るだけ楽にする
7. あなたの不在中にもクライアントの関心を維持する為の何かを提供する
8. 営業や打ち合わせのフォローアップを行う

FAQs
  

ホリデーシーズンは、クライアントを迎えるのにぴったりの時期です。たとえばクリスマスには、人々は多くのお金を使い、次の新年の抱負も間近に迫っています。そして、これまでに何度もお話しましたように、新規顧客を惹きつけるよりも、既存の顧客を維持するほうが安価で簡単です。

ホリデーシーズンは、クライアントとの関係を更新し、新しい関係を構築する絶好の機会です。この記事では、ホリデーシーズン中にクライアントに感銘を与える８つの方法を、クリスマスを例にご紹介いたします。巨大な顧客ベースを持つ企業がクライアントを感動させる方法や、小規模な企業がパーソナライズされた顧客体験を提供する方法をまとめてご紹介いたしますので、ぜひ最後までお読みください。

１．クライアントの真の望みを見つける

当たり前のことのようですが、クライアントにとって何が最優先事項化を知らなければ、顧客を感動させることはできません。ビジネスを運営するうえでは市場調査は重要ですが、年末が近づいたときにはそれをシステムに任せるのもおすすめです。こうすると、休暇のだいぶ前に詳細を調べて、クライアントの心を動かすものを事前に把握できます。

幸いなことに、情報を収集して戦略を調整し、クリスマスに顧客を感動させる方法は色々あります。

クライアントの競合他社の動向をチェックする

ビジネスの運営方法は急速に変化しています。ライバルの一歩先を行くには、クライアントの業界を完璧に理解することが大切です。競合他社に関する豊富な知識でクライアントを感動させ、彼らのニーズに特化した売り込みをすることで彼らの心をぐっと掴むことができます。

12月よりだいぶ前に見込み客と顧客の意見を得ておく

クライアントが何を望んでいるかを知るのに一番良い方法は、本人達に訊くことです。カスタマイズしたフォームを使用してデータベースにEメールを送信して、不足しているものや望みを掘り下げてください。ソーシャルメディアでクイズ形式にすると、堅苦しくないアプローチとして現在・将来両方のクライアントを惹きつけることができます。クリスマス後の顧客満足度指標は、来年のキャンペーンにも活かせます。

年末のマーケティング キャンペーンを戦略的に実行し、顧客と共通言語で話して顧客を感動させる為に、こうした情報はすべて活用しましょう。

２．ホリデーシーズンに向けてビジネスを準備する

クリスマスの時期に、商品が在庫切れだったり配送サービスが遅延すると、顧客をがっかりさせてしまいます。逆に言えば、必要なものをすべて一挙に入手できて、望み通りのタイミングでそれらが玄関先に配送されたら最高です。

繁忙期は、評判を左右する重要な時期です。それと同時に、クライアントに好印象を与える絶好の機会でもあります。

販売分析を使って必要な在庫を予測する

多くの業界で、顧客の行動は12月に急激に変化します。ですので、販売分析に細心の注意を払い、前もって在庫を準備しておく為の計画を立てる必要があります。顧客を感動させたいときには、在庫は不足しているよりも過剰であるほうが良いです。在庫過剰に対処する方法は、記事の後半でご紹介いたします。

問題が発生した場合のリクす管理計画を作成する

社内に最高のセールスアナリストがいても、すべてを説明することは不可能です。それでも自然の成り行きに任せるのではなく、不測の事態に備えることは出来ます。サプライチェーンに支障が生じた際のバックアッププランを作成したり、Webサイトがダウンした際に備えた計画を立てて、配送の信頼性を保ちましょう。

３．戦略的な季節限定割引を提供して、新規顧客を獲得する

クリスマスシーズンは、クライアントを感動させようとするオファーで溢れかえります。自分の名前を世に広めるには絶好の機会です。ただ、群を抜いて際立つことと、スマートなビジネス感覚を組み合わせるには、戦略的なアプローチが必要です。

サブスクリプション パッケージに人を集める

サブスクリプション サービスのフラッシュセールは新規顧客を惹きつけるのに優れており、ギフトとして人気が高まっています。新規ユーザーに1か月間無料、または年間サブスクリプションの割引を提供すると、特別なホリデーオファーとして顧客に大幅なお得感を宣伝できます。

余剰在庫のシフト

過剰在庫を有効活用する方法があると前の章で少し触れましたが、ここでは具体的な方法をご説明いたします。クリスマス後の小康状態では、不要な在庫を処分する為に必需品のセールを開始します。これは、低予算のクライアントや倹約家の人々に好印象を与えるのに効果的です。クライアントは新年に向けて必需品を買い揃えることができ、あなたは次の春に向けてストックルームを片付けることができて、ウィンウィンです！

４．トップクライアントに特別な特典を提供する

顧客ロイヤルティは、多くの企業のバックボーンです。顧客が継続して行っていることに対して報酬を与えると、顧客を心から感動させることができます。

最高のオファーは多くの場合、新規顧客のみが対象となっています。これは、それまでに多くの時間やお金を掛けてきた古参の顧客にとっては残念に感じられます。ですので、クリスマスシーズンに顧客を感動させたい人は、トップクライアントに特別オファーを提供してください。これで、彼らの継続的なロイヤルティを奨励することができます。

これを実際に行う際には、舞台裏での作業が少し必要です。CRMを使って顧客データベースを購入額または合計支出額でセグメント化し、顧客専用のキャンペーンを作成してください。Eメールやソーシャルメディアをターゲットにしてアウトリーチを工夫し、割引コードを記載したプライベートメッセージを送信しましょう。無料配送、１～２か月間の無料サブスクリプション、大幅な割引など、対象とする領域を選択してください。ビジネスモデルにぴったりなものを選択しましょう。

1年が終わり、次の年が始まる時－それは、ロイヤルティを確保するのに理想的な時期です。それは、顧客が優先事項を再評価する傾向がある時期です。この時期、人々の財布の紐は固くなっていますので、競合他社がより良い取引を提供している場合は特に流出の傾向に注目してください。顧客維持率を前年と比較して、顧客にどれだけ印象を与えることができるかを分析しましょう。

５．ホリデーシーズン中のカスタマーサービスの取り組みを強化する

ホリデーシーズンは、1年で最もストレスの多い時期のひとつでもあります。仕事は山積みで、パーティーの準備に追われる中、レジでのミスは避けたいものです。

つまり、ホリデーシーズン中にクライアントに好印象を与えるには、この逆を行えばよいのです。配送、返品、返金、キャンセルに関するポリシーについて、チームの全員に十分な情報を提供してください。サンタクロースのように、適切なプレゼントが時間通りに到着するシームレスな体験を目指しましょう。

ご自分の生きている時代のこともお忘れなく・・・コールセンターを派遣社員で満杯にして、電話が鳴り始めるのを待つだけではいけません。その代わりに、Eメールやソーシャルメディア プラットフォームを含む、あらゆるチャネルを駆使しましょう。

問題が発生する前に解決してみせると、クライアントに感銘を与えることができます。カスタマイズ可能なインスタントメッセンジャーウィジェットをWebサイトに設置して、顧客が購入前に問題を解決できるようにしてください。こうすると、返金請求など頭痛の種を回避しつつ、カスタマーサービス担当者はアップセルを行うことができます。

Webチャットは、コールセンターよりも遥かに効率的です。Webチャットでは、クリックで選べる選択肢を事前にいくつか提供し、すべてのやり取りを適切な担当者に直接誘導できます。作業をシステムから人間（担当者）に引き継ぐ際には、一度にひとつの電話を受けるのではなく、複数の要求を同時に処理できます。

６．クライアントの生活を出来るだけ楽にする

ホリデーシーズンは、ビジネスにとって1年で最も忙しい時期のひとつです。他の業務をこなしながら、土壇場で取引を成立させる為には、クライアントの注意を惹く為に努力する必要があります。

ミーティングを行うことになったら、カレンダーを共有し、彼らがが自分でミーティングの時間を選択できるようにしましょう。こうすると、ミーティングの時間について話し合うメールでのやりとりを省けます。ミーティングを行う日時について合意したら、ミーティングで話し合う予定のトピックを全員で共有してください。こうすると、要点を見失うことなく簡潔にミーティングを行うことができます。

ワークフローは、組織の内部で必要なすべての要素をカバーし、すべてのチェックボックスを満たすことのできる優れた方法です。プロセスを構造化すると、あらゆるストレスを取り除くことができますので、万全の状態でミーティングに出席できます。

これらはすべて、クライアントの生活を出来るだけ楽にするという精神に基づいています。そのことをクライアントに伝えることを躊躇しないでください！クライアントが忙しい時期には、対面式ミーティングの代わりにビデオ通話を提案すると、クライアントは感動するでしょう。

７．あなたの不在中にもクライアントの関心を維持する為の何かを提供する

大量のクライアントを持つ企業と比べると、B2BやB2Cの企業はより個人的なやりとりをクライアントと行うことになります。顧客の数は少ないですので、顧客があなたを忘れてしまったら困ります。

敏腕営業チームは、クライアントの心を掴む為に会議の最後に何かを残します。慣れないチームは話の終わりにクライアントに名刺を渡すだけですが、出来ることは他にもたくさんあります。ミーティングでクライアントの成功の種を撒いたら、ユーザーフレンドリーなプレゼンテーションを共有しましょう。クライアントがビジネス ソリューションを探しているときには、ハウツー動画のシリーズをリマインダーとして使うと効果的です。

資料に対してA／Bテストを実行して、それらがどれほど有用であったかについてフィードバックを求めると、クライアントを心から感動させることができます。これは戦略の改善に役立つだけでなく、会話を始めるきっかけとしても使えます。

８．営業や打ち合わせのフォローアップを行う

フォローアップは、少しの努力が大きな効果をもたらすことを示す完璧な例です。事前に用意しておいたホリデーシーズンの為の資料を使って、年末年始に向けての会話を始めてください。あなたの提供するものについてクライアントがより良いアイデアを得たら、そのアイデアに修正を加えて取引に向けて推進しましょう。

それは、複雑である必要はありません。購入後、クライアントが素敵なホリデーシーズンを過ごせるようお祈りし、過去1年間の購入やサービスの利用に感謝するメールを自動送信してください。対面またはビデオ会議の場合は、フォローアップ テンプレートに個人的なタッチを追加して、会議の1日～2日後にそれらを送信してください。これで、クライアントの心の中で存在感を保ち続けることができます。

取引が成立してもしなくても、メール、電話、ビデオミーティングのいずれかを通して、フォローアップで更なる連絡を行うことが大切です。クライアントの成功は重要です。あなたに解決できる問題があれば、フォローアップを通してサポートの準備を整えることができますし、アップセルの良い機会でもあります。

クライアントの心を掴む方法はお分かりいただけましたでしょうか？これで、ホリデーシーズンに向けた取り組みを開始できます。その際には、適切なツールを準備することが大切です。すべてを人間の手で行おうとすると、まとまりがつかずに苦労することになります。

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FAQs

クリスマスシーズン中にクライアントを感動させる為には、チームをどう準備すればよいですか？

クリスマスシーズン中にクライアントの心を掴むには、チームで次の準備をしてください。

• シーズン毎の市場調査を行う
• 事前にマーケティング キャンペーンを作成してテストする
• カスタマーサービスチームと共に復習コースを実施する
• ワークフロー テンプレートを使って作業を標準化し、プレッシャーの掛かるミスを回避する

カスタマー エクスペリエンスを改善してクライアントを感動させる方法とは？

良質なカスタマー エスくペリエンスとは、クライアントに感銘を与えることが大きな部分を占めます。クライアントの心を掴むには、次のコツがあります。

• ミーティングに向けて完璧な準備をしておく
• ワークフローを標準化し、更に個人的なタッチを加える
• Webサイトにリソース センターとFAQを含める
• 提供する商品と、設定している返品ポリシーについて明確にしておく
• 商品を利用する為の魅力的なガイドをクライアントに提供する

クリスマス シーズン中にクライアントに追加で提供するとしたら何が良いですか？

クリスマスに提供するなら、次のような特典がおすすめです（既存・新規両方のクライアント向け）。

• サブスクリプションの1ヶ月無料または割引年間プラン
• クリスマス ラッシュ後の必需品セール
• 最も忠実な顧客に向けたパーソナライズ オファー
• 魅力的な賞品が当たるソーシャルメディア コンテスト