ECビジネスに携わっている方なら、ビジネスの最大の目的は「利益率を上げること」だとご存知でしょう。そのためには、より多くの商品を売ることが最善の方法だと思っていませんか？
確かにその通りですが、それだけではありません。
売上を上げることは確かに重要な一歩ですが、顧客が商品やサービスに満足していなければ、彼らはすぐに離れてしまうでしょう。さらに、その不満を友人に話し、ネガティブな口コミが広がり、新規顧客の流入が滞ってしまう可能性もあります。だからこそ、ECビジネスにおけるアフターサービスが重要なのです。
アフターサービスの概念は非常にシンプルです。レストランで食事を提供したウェイターが、5分後に「お食事はいかがですか？他に何か必要なものはありますか？」と確認に来るようなものです。世界中のウェイターがこのような定型的な行動を取るのには理由があり、ECビジネスもそれに習う必要があると気づき始めています。
この記事では、ECアフターサービスのメリットについて解説し、その後で実践できる有用な戦略をいくつか紹介します。
アフターサービスとは、顧客が商品やサービスに満足しているかを確認し、必要に応じてサポートを提供する一連のプロセスや行動を指します。
アフターサポートには以下のようなものがあります：
アフターサービスが重要な理由は以下の通りです：
現在、主要なブランドはすべて効果的なECアフターサービスを提供しています。これは「生き残るか沈むか」の状況です。良いアフターケアがなければ、もはや主要ブランドとは言えません。
既存の顧客を大切にすることで、誰もが抱える「信頼」という課題を解決できます。例えば、生活がギリギリの状況で購入した商品がすぐに壊れてしまったら、どう感じるでしょうか？企業としてミスをすることはあっても、それをすぐに修正しなければ、貴重な信頼とそれに伴う収益を失ってしまいます。
特にSNSが普及した現代では、企業の行動は常に監視されています。顧客を定期的に失望させてしまうと、オンラインでの評判は大きく傷つき、それを回復するのは非常に困難です。
一方、優れたECアフターサービスがあれば、問題が起きた状況でもそれを逆手に取ることができます。適切なツールとプロセスを整えることで、オンラインでもオフラインでも良い評判を築くことができるのです。
まず最初に、問題を迅速かつ効率的に解決することが重要です。ECビジネスでは、配送中の破損、電子機器の故障、誤った商品の発送など、さまざまな問題が発生する可能性があります。
評判を守るためには、アクセスしやすいコンタクトセンターを設置し、問題が拡散する前に解決することが不可欠です。ウェブサイト上でコンタクトセンターを見つけやすくするだけでなく、商品が無事に届いた場合でも、パッケージに親しみやすいメッセージを添えることで評判を築くことができます。
サービスを削減するのは避けましょう。複数のコミュニケーションチャンネルを維持し、直感的でない対応をすると、状況をさらに悪化させてしまいます。
1回の販売よりも良いことは何ですか？それは2回の販売です！
実際、リピート販売は単に2倍良いというわけではありません。リピート販売があれば、新規顧客を獲得するためのマーケティング投資や時間を節約できます。代わりに、顧客が再び購入するための環境を整えることで、高い投資対効果を得ることができます。
強力なECアフターサービスを提供することで、リピート販売を促進することが容易になります。リピート販売を増やすための戦略はさまざまですが、その根底にあるのは「顧客が再び訪れたくなるようなポジティブな体験を提供する」ことです。
高品質な商品から新製品のプレセールオファーまで、アフターサービスがどのようにリピート販売につながるかをこれから見ていきましょう。
ECアフターサービスを次の購入につなげる最も簡単な方法の1つは、フィードバックを求めるフォローアップメールを送ることです。顧客に簡単なアンケートを送り、商品への満足度を測定します。このタイミングで、あなたのビジネスが継続していることを伝えるのも良いでしょう。
多くの商品はサブスクリプションサービスに向いています。もし顧客が最初にそのオプションを選んでいなかった場合、今がその方向に促す良いタイミングかもしれません。そうでない場合、既に購入した商品の補充が必要になるかもしれません。もしそれが1回限りの購入であれば、他の関連商品を提案することも考えてみてください。これらのメールを自動化することに罪悪感を感じる必要はありません。パーソナライズされていれば、効果を発揮します。
リピート購入を促すという主目的に加えて、顧客から貴重な購入後のフィードバックを得ることができます。さらに、質問を投げかけるだけで、顧客の意見を大切にしていることを示すことができます。これは、優れたECアフターサービスのテクニックの1つです。
ECビジネスにとって、オンラインレビューはすべてと言っても過言ではありません。あなた自身も顧客として、急いで適切な商品を見つけるために「評価の高い順」で並べ替え、トップの商品を選んだ経験があるのではないでしょうか。
もしECアフターサービスをおろそかにすると、コメント欄にはすぐに低評価のレビューが溢れかえります。クリック数が減り、検索エンジンの順位が下がると、問題は雪だるま式に大きくなっていくでしょう。
そのため、顧客の不満を早い段階で解消し、ネガティブな体験をポジティブに変える努力をすることが重要です。
リピート販売を促進するのと同じように、顧客にフィードバックを求めることに何のためらいもありません。多くのインターネットユーザーが次のようなメールを受け取ったことがあるでしょう：「当社の商品をお楽しみいただけましたか？もしよろしければ、当社のウェブサイトやGoogleレビューに評価をいただけると大変助かります」。もちろん、ブランドらしい言葉遣いやデザインで彩り、CRMから取得した顧客の名前を使ってパーソナライズすることが大切です。
同様に、顧客サービスに焦点を当てたレビューを読んだことが何度あるか考えてみてください。多くの人は「問題が起きることはある」と理解していますが、問題に対処し、謝罪し、解決することで、たとえ計画通りにいかなかった場合でも良いレビューを築くことができます。
予算を圧迫するかもしれませんが、返品に対応するためのリソースを確保する必要があります。競争の激しい現代では、競合他社が何かを提供し始めたら、さらに優れたサービスを提供して優位性を保つ必要があります。
現代のEC衣料品会社は、アフターサービスの一環として無料返品オプションを提供することが必須です。これは必ずしもファストファッションが行き過ぎていることを意味しません。靴や衣類の場合、顧客は適切なサイズやデザインを確信できないことがあるからです。
多くの企業は、商品のパッケージに返品用のフォームや配送ラベルを同封しています。明確な指示があれば、顧客はフォームに記入し、同じ箱に商品を詰め直し、ラベルを貼って指定の郵便サービスに持ち込むだけで済みます。
返品ポリシーは明確で公平であるべきです。細かい注意書きに紛れさせたような言葉遣いは、顧客の不満を引き起こし、評判を傷つけるだけです。一方、シンプルでアクセスしやすい返品システムは、顧客との貴重な信頼関係を築くのに役立ちます。
顧客にとって便利で、会社にとっては強力なセールスポイントであるとはいえ、販売した商品がすべて1週間以内に返品されては困ります。
まず、返品が必要となる状況を最小限に抑える努力をしましょう。例えば、商品説明に「S、M、L」ではなく、サイズをセンチメートル単位で記載するなどの詳細情報を追加することが有効です。
また、商品を過剰に宣伝しないことも重要です。顧客が期待通りの商品を受け取れなかったと感じると、返品やネガティブなレビューの原因になります。そのため、客観性が鍵です。説明文は事実に基づき、画像で商品の魅力を伝えましょう。
返品を減らすためのアクションは販売前に行われますが、最初から現実的な期待を設定することで、間接的にアフターサービスを向上させることができます。
世界が回り続けるように、事故は起こり、商品は壊れるものです。そのため、ECアフターサービスの一環として、問題が発生した際に迅速に対応することが重要です。多くのトップ企業は、特に電子機器において、超効率的な修理サービスで名を馳せています。
まずは保証を提供しましょう。顧客が高額な修理費を覚悟していたところ、無料で修理できると知れば、その情報は広まる価値があります。また、修理に少額の費用がかかる場合でも、サポート体制が整っていることを知るだけで顧客の不安は軽減されます。
返品と同様に、初期パッケージにすべての情報を含めることができます。ただし、数年使用した後では、顧客が配送用のチケットを保管している可能性は低いでしょう。そのため、ウェブサイトからすべての情報を簡単にアクセスし、印刷できるようにしておくことが重要です。最後に、修理済みの商品を返送し、フィードバックフォームをメールで送信しましょう。
小さな部品で簡単に交換できる商品はたくさんありますが、それが可能かどうかは顧客サービス次第です。
例えば、大型家具用のネジやテント用のペグやポールなどが挙げられます。これらは商品全体の機能にとって不可欠ですが、小さな部品が壊れただけで高額を支払う必要があると、顧客はがっかりしてしまいます。
無料のスペアパーツを主要なセールスポイントにする必要はありませんが、顧客が最初に探すであろうFAQセクションに情報を記載しておくべきです。同様に、スペアパーツのリクエストがあった場合、カスタマーサービスチームは迅速に対応する必要があります。
顧客が商品を修理できるように配慮することは、顧客ロイヤルティを生み出す確実な方法です。
昔は、企業と顧客の間に大きな隔たりがあり、販売に集中してその他の部分を忘れることが比較的簡単でした。期待値も低く、SNSで企業を監視する「戦士」もいませんでした。
しかし、ここ数年で状況は一変しました。顧客サービスはオンラインビジネスの最前線であり、ECアフターサービスがないと、すぐに時代遅れになってしまいます。
顧客に関連するすべてのことと同様に、最初に注目すべきは顧客関係管理システム（CRM）です。Bitrix24のような強力なCRMを使えば、顧客とのすべてのやり取りを記録し、時間をかけてパフォーマンスを追跡できます。
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