【2023】カスタマーサクセスのメトリクス＆KPI

「測定不可能のものは改善することができない」と言う人がいますが、カスタマーサクセスのメトリクスにおける芸術や化学ほど明確なものはありません。世紀の移り変わったとき、世界中の企業文化にはある変化が見受けられました。かつて企業は通話、取得したリード、送信したメール等でチームを測定していました。いっぽう現在、企業がチームを測定する際に着目するのは、自分の会社の販売担当者の行動ではなく、顧客の反応です。量よりも質を重んじるアプローチに変化したともいえます。

1．カスタマーヘルススコア

まず初めにご紹介するのは、従来型マインドセットと比べて最も革新的なメトリクスである、カスタマーヘルススコアです。この手法では、顧客があなたの製品に価値を見出しているかに着目し、彼らが製品やサービスを利用する頻度、彼ら収益の変化、それらを最大限に利用しているかどうかを理解できます。カスタマーヘルススコアの作成には、舞台裏での多くの作業と、顧客のビジネスとの頻繁なやりとりが必要です。まずは、あなたのサービスに関連するメトリクスを特定しましょう。たとえば、リードの生成をする場合は、顧客のデータベースの増減を優先します。

カスタマーヘルススコアは、上位のメトリクスに基づくインデックスで顧客が獲得するグレードです。カスタマーサクセスチームはそれらの進捗を確認し、問題点が浮上したら解決策を提供することができます。

2．ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコアをブーストすることには、解決策の提供や問題点の排除の他にもメリットがあります。人々の話題となる為には、営業担当者は自社の製品やサービスの素晴らしさを態度を示し、顧客と親密な関係を築く必要があります。

3．カスタマーサティスファクション（顧客満足度／CS）スコア

ネットプロモータースコア（NPS）と併せて使えるものに、顧客満足度スコア（CSAT）があります。NPSとCSATは方法も似ていて、各ユーザーがフォームに入力して評価を行います。両者の違いは、NPSでは顧客があなたの会社をどれくらいお勧めするかに着目するのに対し、CSでは顧客があなたの会社で体験したことに着目するという点です。販売業務フローにフォームを設定しておけば、手軽にデータの収集ができます。販売ワークフローにフォームを組み込むことで、簡単にデータ収集ができます。この方法を使うと、抜け漏れを防ぎ、すべての結果をCRMにコンパイルできます。計算はとてもシンプルです。ポジティブスコアの基準を設定し、フォームの送信合計数で割り算します。その数字に100を掛けたものがパーセンテージです。たとえば、合計数50中、ポジティブスコアが35であった場合、CSAT（顧客満足度スコア）は70％となります。

4．顧客への定期的なフィードバック

顧客への定期的なフィードバックは、最も詳細なカスタマーサクセスメトリクスのひとつです。これは、顧客ひとりひとりの体験を深く理解するのに役立ちます。会社のニーズに合わせて、フォームをカスタマイズしましょう。たとえば、最近新たにコールセンターをオープンした場合、サービスのフレンドリーさや使いやすさといった意見を集めることができます。顧客へフィードバックを求めることには、自分のサービスを改善する以上の利点があります。

人間は、話を聴いてもらいたい生き物です。自分の意見を表現する機会を顧客に提供することは、あなたと顧客との関係をより深めることに繋がります。将来的な戦略の微調整も併せて行えるのですから、まさに一石二鳥です。顧客への定期的なフィードバックは詳細に行う必要があります。個人的な顔合わせやイベントを設定して、顧客の気持ちをきちんと確かめましょう。

見落としや抜け漏れがないよう、自分の製品やサービスにのみならず、会社のあらゆる側面にくまなく注意を払いましょう。

5．チェーンレート（顧客の解約率）

顧客を変換できても、すぐに失ってしまっては意味がありません。チェーンレート（顧客の解約率）は、選択した期間内で、コミュニケーションが開始またはキャンセルされた連絡先の数を意味します。低いチェーンレートは、会社と顧客が健全な関係を築けていて、製品の宣伝が成功していることの証です。高いチェーンレートは、顧客があなたの製品やサービスに対し、頻繁に不満を持っていることを意味します。チェーンレートを測定するには、分析機能を持つ顧客関係管理ツールが必要です。分析したいタイムラインを設定し、追加或いはデータベースから失われた（解約された）連絡先の数を、タイムフレームを開始した数で割り算し、その後100を掛け算します。

たとえば、1月1日の時点で1000人の顧客がいて、12月31日迄の間に300人が追加された場合、チェーンレートは30％となります。Bitrix24のようなツールを使うと、更に詳細な分析ができます。たとえば、改善点をピンポイントで把握できるよう、販売担当者ごとにデータを分析できます。

6．月間経常収益

月毎の顧客数を把握することは大事です。しかし、これだけでは、彼らがあなたの製品やサービスに良い印象を抱いたか否かは分かりません。カスタマーサクセスメトリクスのひとつとして月間経常収益（MMR／Monthly Recurring Revenue）を使うと、ユーザーがあなたのビジネスに費やした料金を測定することができます。SaaSビジネスや、サブスクリプションベースのビジネスにぴったりなこの方法を使うと、プレミアムパッケージをサブスクリプションとして選択した顧客の数を分析できます。そしてMMRの拡大を計算すると、顧客が定期的なサブスクリプション以外で費やした料金を特定できます。追加料金は会社の利益拡大に繋がる一方で、顧客に不快感を与えるリスクもありますので慎重に行いましょう。MMRを把握するには、CRMを開き、ユーザー数と彼らが月に費やす料金とを掛け算します。MMRの拡大については、追加料金による利益を足し、顧客数を掛け算します。

7．顧客生涯価値

顧客生涯価値（CLV）の平均を計算すると、データに基いた将来の予測ができます。顧客生涯価値の計算はとてもシンプルです。まず、平均顧客単価を特定します。次に、平均顧客単価と平均購買頻度を掛け算します。その結果を、継続期間と掛け算します。たとえば、平均顧客単価100ドルが5年間続いた場合、顧客生涯価値は6000ドルとなります。

計算を行い、年毎／月毎に予測した顧客生涯価値の変化を比較することで、メトリクスが機能しているかどうかを理解できます。顧客生涯価値が減少している場合は、顧客への定期的なフィードバックなど他のカスタマーサクセスメトリクスを併用し、弱点を特定して改善しましょう。顧客生涯価値は、利害関係者向けの収益予測を作成する際にも便利です。

8．顧客維持費

ビジネスに利益をもたらすのは、収益のみではありません。会社を運営するには、追加費用や諸経費など様々な要素を視野に入れる必要があります。この点において、顧客維持費（CRC）は最も重要なカスタマーサクセスメトリクスのひとつです。顧客維持費は、カスタマーサクセスの試みが利益に繋がっているかどうかを確認するヒントとなるからです。

顧客維持費を計算するには、給与、CRM、コミュニケーションソフトウェア、イベント、トレーニングなど、顧客を惹きつけ維持する為に発生したすべての要素を追加します。それらの総計を、データベースの顧客数で割り算します。月間の顧客維持費が月間収益よりも高い場合は、何らかの対策を練る必要があります。

9．初回コンタクトの解決率

初回コンタクトの解決率は、最も効果的なカスタマーサクセスメトリクスのひとつです。あなたに連絡をしてきたユーザーは、自分達の問題が素早くきちんと解決されたかどうかを知りたがっています。初回コンタクトの解決率を計算するには、1度のコンタクト後にクローズされたチケット数を、受信したチケット総数で割り算します。

これらの数値を得るには、ヘルプデスクで効率的に使えるチケットシステムが必要です。こうしたシステムを使うと、受信したリクエストを並べ替えて保管し、各チケットの結果を分析できます。効率的なレスポンスは、顧客にもあなたにも利益をもたらします。タスクのバックログを制御することで、チームのストレスを軽減し、顧客へ提供するサービスの質を向上できます。

10．更新率

サブスクリプションモデルを一度作成しただけで、一生顧客が満足してくれたら理想的ですが、現実はそうはいきません。カスタマーサクセスメトリクスのひとつである更新率は、顧客があなたの製品やサービスの利用を続けるであろう期間を測定するのに役立ちます。更新率を計算するには、サブスクリプションを更新した顧客数を、サブスクリプションを更新する選択肢を持っていた顧客数で割り算します。その結果の数値に100を掛け算します。

たとえば、75人中24人の顧客が更新を行った場合の更新率は32％です。この数値が低すぎる場合は、カスタマーサクセスアプローチを改善する必要があります。更新率の低さは、顧客生涯価値など他のメトリクスにも影響を及ぼしますので、数値が低い際には改善策を練りましょう。

カスタマーサクセスメトリクスを使ってパフォーマンスを改善しましょう

多くの企業が、カスタマーサクセスチームを急速に結成しているのにも頷けます。前述のように、カスタマーサクセス（顧客の成功）はあなた自身の成功でもあるからです。

カスタマーサクセスメトリクスは、顧客とチームのパフォーマンスという全体像を把握するのに役立ちます。しかし、実際に行動を起こす際には、適切なツールを使う必要があります。すべてのチームが良質な顧客関係を築くには、優秀なコミュニケーションツールが必要ですし、それらを保管する為にはパワフルなCRMが必要です。

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カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、購買者が彼らの目的に辿り着く為に、製品やサービスがどれくらい役に立ったかを意味します。リピーターやサブスクリプションの延長といった顧客の行動は、会社の発展に直接的な影響を及ぼします。従来型の販売メトリクスよりも、カスタマーサクセスに焦点を置くことは、ブランドの評判を向上し、世間に知らしめるのにも役立ちます。

カスタマーサクセス・マネージャーの仕事とは？

カスタマーサクセス・マネージャーは、カスタマーサクセスチームを監視し、チームの強みと弱みを把握する必要があります。最も効果的な場所にリソースを割り当て、KPIを達成できるようタスクを設定しましょう。チームのパフォーマンスを改善する為のトレーニングセッションをスケジューリングし、様々なデータソースを分析してカスタマーサクセスを測定するのも、カスタマーサクセス・マネージャーの仕事です。